«¿Cómo puedo conseguir un certificado de empadronamiento?», «¿me podéis explicar cómo domiciliar mis recibos?», «tengo muebles viejos para tirar, ¿qué hago?» o «se ha cortado la luz en mi calle, ¿a quién aviso?».

Estas son algunas de las preguntas que durante 20 años, desde el 18 de noviembre de 1997, las trabajadoras que atendían la línea telefónica del 010 se han encargado de responder día tras día a los ciudadanos. El mes que viene se cumple el vigésimo aniversario de este servicio que, paradojicamente, es posible que también coincida con el de su fin. Será una celebración más agria que dulce.

Fue Luisa Fernanda Rudi, por aquel entonces alcaldesa de la ciudad de Zaragoza, quien inauguró este servicio. El consistorio lo presentó como un «teléfono que servía para todo». Las empleadas resolvían a través de las llamadas gestiones básicas sin la necesidad de que los ciudadanos acudieran a la ventanilla, daban todo tipo de información sobre los servicios municipales y recogían quejas y avisos de vecinos sobre las incidencias en la vía pública.

Los ocho primeros meses esta línea recibió 103.507 llamadas. El equipo de Gobierno PP-PAR destacaba la consolidación de su «servicio estrella de atención municipal», que recibía una media diaria de 557 consultas. Ya entonces se convirtió en una de las prestaciones mejor valoradas por los ciudadanos. El 91% de los encuestados le concedió una puntuación superior a 8 en una escala del 1 al 10. Ahora, en el 2017, la valoración de los usuarios es de 9,6.

Con el tiempo fue aumentando el trabajo de las teleoperadoras, que cada día recibían más llamadas y atendían más gestiones, de este modo incrementaba su grado de responsabilidad. La línea 010 alcanzó su punto álgido en el 2008, cuando Zaragoza se convirtió en la capital del agua gracias a la Expo. Ese año se llegó al récord de 439.630 llamadas en total, con una media diaria de 1.651, y 1.361 gestiones semanales.

Aunque, según la evolución datos, desde aquel año el teléfono suena menos, la duración de las llamadas es más larga. «Cada vez explicamos más gestiones que requieren tiempo. Por lo tanto, estamos más minutos», aseguran las trabajadoras.

Las cuestiones relacionadas con el organigrama y el directorio municipal han sido las más demandadas en el último año. El 23% de las consultas ha estado relacionado con este ámbito, muy seguido de las dudas en cuanto a trámites, expedientes y procedimientos administrativos, que corresponden al 17%.

Pero los zaragozanos han demostrado que una de los aspectos que más les importa de su ciudad es la limpieza. En total, durante el pasado mes de septiembre las trabajadoras del 010 atendieron 447 llamadas, sin cobrar, en las que los ciudadanos informaban sobre algún punto que necesitara una intervención urgente. La incidencia en la vía pública más repetida, seguida del mantenimiento de parques y jardines, con 237 avisos.

No se sabe como el consistorio valoraría hoy la labor de estas 14 trabajadoras -cuatro de ellas han atendido el teléfono desde su inauguración en 1997- cuando, desde ese «servicio estrella» de hace 20 años, se han multiplicado las llamadas y atienden 1.144 consultas diarias. Y ahora, sin ningún contrato de adjudicación a la vista, la línea del 010 peligra y está a punto de pasar a estar «apagada o fuera de cobertura».