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La mayoría de las denuncias hacen referencia a las listas de espera

Atención al Paciente recibe más de 4.500 reclamaciones anuales

CELIA SORIA (El Periódico de Aragón) CELIA SORIA (El Periódico de Aragón) 28/07/2002

Los principales hospitales públicos de Zaragoza, el Miguel Servet y el Clínico Universitario Lozano Blesa, reciben más de 4.500 quejas anuales en sus puntos de Atención al Paciente. Estos dos centros copan el 80% de las denuncias que se producen en la capital aragonesa, mientras que en el 20% restante se incluyen las reclamaciones ambulatorias y las de otros centros sanitarios como el Royo Villanova. En la capital aragonesa se realizan anualmente doce millones de actuaciones médicas. En el primer semestre de este año, el hospital Clínico Universitario atendió 525 reclamaciones de pacientes, mientras que el número en el Miguel Servet ascendía a 1.631. Estas cifras son ligeramente inferiores a las registradas en el mismo período del año anterior, fundamentalmente debido al incremento de los casos tratados por el servicio de Gestión, también ofertado por Atención al Paciente. Este departamento se encarga de ayudar al usuario a solventar las dificultades administrativas y burocráticas que surgen en los centros sanitarios. Hasta junio de este año, se había atendido a 23.091 personas. "En el caso de que no existiese este departamento gestor, muchos de los usuarios que se dirigen a él acabarían engordando la lista de denuncias", explicaron fuentes del departamento de Sanidad. LAS LISTAS DE ESPERA Desde los departamentos de Atención al Paciente de los hospitales Clínico y Miguel Servet, coinciden en señalar el "tiempo de espera" en las consultas y en las intervenciones como el principal motivo de reclamación. Según María Jesús Blecua, responsable de Atención al Paciente en el Miguel Servet, "las quejas son de lo más variadas. Desde las que afectan a la organización, hasta las relacionadas con la asistencia del paciente por parte del personal, las comidas, el servicio de limpieza o el de lavandería". En cuanto a la persona que realiza la reclamación, Maite Escribano, encargada del departamento en el Clínico Universitario, asegura que lo más frecuente es que sean los familiares del paciente quienes realicen las denuncias "por ser quienes ven la situación desde fuera y quienes, normalmente, tratan con los médicos y con el resto del personal sanitario". MAS INFORMACION Además del servicio de denuncias y el de gestión, Atención al Paciente cuenta con el área de Información. A este mostrador se acercan anualmente más de 3 millones de personas. Si esta cifra se divide entre los dos grandes hospitales de la ciudad, el Clínico responde anualmente a más de 600.000 demandas de información mientras que las cifras en el hospital Miguel Servet se llegan a multiplicar por tres o incluso por cuatro, según fuentes del Gobierno de Aragón. Desde el departamento de Atención al Paciente se subraya la importancia que se da a cada uno de los casos. "Cuando llega una queja, automáticamente se gestiona con la dirección correspondiente y con la gerencia. Se pide información a los involucrados, se analizan los factores que han contribuído a la situación en concreto y después la gerencia elabora un informe completo", explica Maite Escribano. La responsable del hospital Clínico asegura que las denuncias no acaban con la respuesta de la gerencia, "sino que después se diseñan grupos de trabajo y se trata de poner solución al problema". Esta actividad es la que hace posible la detección de problemas graves. Ejemplo de ello ha sido la reciente inhabilitación del médico de la unidad de Rehabilitación del hospital Miguel Servet, José Luis de Torres, que fue acusado de tocamientos indebidos a sus pacientes.

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