Los usuarios de la Gerencia de Urbanismo de Zaragoza mantienen un alto nivel de satisfacción, como se refleja en la encuesta sobre los servicios prestados el pasado ejercicio de 2017, con una puntuación de 3,65 sobre 5 puntos de media.
Así se contiene en el estudio de satisfacción de los usuarios de procedimientos incluidos en su Sistema de Gestión de Calidad, que actualmente alcanza a 44 procesos sujetos a la norma ISO 9001 certificada por AENOR, informan fuentes del Ayuntamiento de Zaragoza en una nota de prensa.
El modelo de análisis que se utiliza en esta investigación es un diseño ad hoc preparado para la Gerencia Municipal de Urbanismo, que también recoge del Índice de Percepción de la Calidad del Servicio (IPCS).
Con este índice, la Gerencia Municipal de Urbanismo dispone de una herramienta eficaz de medición que le permite realizar comparaciones respecto a años anteriores.
Esta medición de la satisfacción externa se complementa con las encuestas de satisfacción interna que se realizan directamente desde cada procedimiento certificado y ambas incluyen tanto a usuarios externos al Ayuntamiento (particulares y profesionales) como a usuarios internos (personal municipal).
Más de la mitad de los entrevistados (57 %), responden al perfil profesional, seguido del colectivo de usuarios internos, que alcanzan un 35 %.
Casi tres de cada cuatro usuarios acuden con cierta frecuencia a las oficinas de la Gerencia de Urbanismo y es el profesional el que acude con mayor frecuencia.
Dos terceras partes afirman haberse informado previamente acerca de la documentación necesaria para realizar la solicitud o la gestión.
La eficacia en la resolución del expediente, el trato de los funcionarios y la rapidez en la resolución del expediente son los tres aspectos más importantes para los usuarios.
El trato de los funcionarios sigue siendo de modo claro el aspecto que más satisfacción genera, seguido de la señalización de las oficinas y la facilidad de comprensión de las explicaciones/informes.
Las únicas variaciones significativas respecto al año anterior son un descenso con la satisfacción producida por la facilidad para aportar la documentación solicitada por la oficina, y un aumento en la forma de aviso de la resolución.
Los usuarios internos son el colectivo más satisfecho en los diferentes aspectos evaluados, mientras que los profesionales son los que muestran unos niveles de satisfacción más bajos, con la excepción de la forma de aviso de la resolución de su expediente.
Aproximadamente uno de cada cinco usuarios encuestados, tasa algo inferior a la del pasado año, considera que los servicios del Área de Urbanismo del Ayuntamiento han mejorado mucho o bastante en este último año. Disminuyen doce puntos los usuarios que creen que no ha mejorado, y aumentan los que creen que es normal.
Un 43,6 % considera que el servicio recibido en el procedimiento utilizado no es ni mejor ni peor que el asociado a otros procesos y un 23 % considera que es mejor que otros.
El tiempo percibido de tramitación se sitúa en 56 días, dato similar al año anterior.
Al preguntar a aquellos que calificaron el tiempo de resolución como excesivo cuál sería el tiempo adecuado, la media de permisividad es de unos 41 días, algo superior a lo indicado en el pasado año, y más en línea con mediciones anteriores.
Cuatro de cada diez usuarios indica que durante el proceso de tramitación se les ha requerido documentación más de una vez, ascendiendo este dato de modo significativo respecto al año pasado.
Los principales motivos por los que los distintos Servicios de la Gerencia de Urbanismo requieren documentación a los usuarios a lo largo del proceso son que falta algún documento adicional o que la documentación entregada está incompleta.
En 2017 ha ascendido el nivel de uso de la página web respecto a años anteriores (68,5 % respecto a un 62,6 en 2016). Por tipos de usuarios sigue siendo el profesional el que, claramente, utiliza este canal en mayor medida.
Aunque la mayoría de los usuarios que han utilizado la web de Urbanismo, el 47,9 %, consideran que localizar esta página web resulta fácil o muy fácil y destacar el descenso significativo de este indicador por el aumento de los usuarios que lo califican de difícil.
