Ayer era el día en que los propietarios de coches de marca Seat, Audi, Skoda y Volkswagen en España podrían comenzar a conocer si su vehículo era uno de los equipados con el motor diésel EA189 UE5, modelo afectado por el presunto fraude en las emisiones contaminantes. Para ello, la compañía habilitó un número de teléfono gratuito a partir de las nueve de la mañana que se colapsó desde el primer minuto y al que fue imposible de contactar durante toda la jornada. Tan solo un contestador, tras esperar varios minutos, remitía a enviar un correo electrónico a una dirección. La compañía ya se pondría en contacto con el usuario.
Si en todas las crisis la gestión de la información a los usuarios ayuda a paliar la preocupación de los clientes, el estreno del número 900 180 361 parece que no fue la mejor opción para tranquilizar a los consumidores. Desde las 9.00, el teléfono se sobrevino a la avalancha de llamadas. Primero, cuando los usuarios intentaban llamar, la llamada se cortaba automáticamente después del cuarto/quinto tono.
Después, la compañía logró que, al menos, la llamada no saltase. Primero el usuario era informado de que podía consultar sus derechos de protección de datos, y después se le invitaba a presionar un número dependiendo de la marca del coche. Sin embargo, tras esperar un minuto más escuchando música, una grabación informaba al usuario de que en esos momentos no podían atender su llamada, que enviara un correo electrónico con su nombre completo, teléfono y número de bastidor de su vehículo a una dirección (infogrupovw@vw-audi.es) y que la empresa ya se pondría en contacto con los usuarios. Después, la llamada se cortaba.
A media tarde, la firma comunicó que el servicio volvía a estar operativo, pero este diario intentó de nuevo sin éxito hacer la consulta, siempre con el mismo resultado: mensaje del contestador (esta vez tras escuchar música por cuatro minutos) y llamada cortada.
La empresa también reaccionó habilitando en la web info.volkswagen.com un formulario para saber al instante si el coche de los clientes estaba afectado, un servicio que estaba anunciado para la semana que viene. Sin embargo, este solo era válido para los vehículos Volkswagen.
En el caso de estar afectado, el mensaje que recibe el consumidor es el siguiente: "Estimado cliente: Sentimos comunicarle que el motor de tipo EU5 EA 189 correspondiente al número de bastidor XXX que ha introducido está afectado. Su vehículo es totalmente seguro desde un punto de vista técnico y absolutamente apto para la circulación. Le garantizamos que Volkswagen AG está trabajando lo más rápido posible para encontrar la solución técnica que le será comunicada a través de nuestros canales oficiales. Volkswagen AG se hará cargo de todos los costes derivados de la implementación de dicha solución".
CASI 700.000 COCHES
El 18 de septiembre el grupo Volkswagen reconoció que en EEUU ha montado en medio millón de vehículos diésel con el motor EA189 EU5 un programa informático que falsea los datos de emisiones cuando se pasa una inspección técnica. Posteriormente, cifró en todo el mundo en unos 11 millones de vehículos que llevan ese programa, aunque no ha cuantificado cuántos llevan activado el software. En España hay 683.626 coches equipados con ese motor.
