Los abusos y las malas prácticas del sector financiero han disparado la cifra de reclamaciones ante el Banco de España. En Aragón, por ejemplo, se han triplicado las denuncias que presentan los clientes particulares ante el organismo supervisor: de las 150 que se solían registrar antes de la crisis se ha pasado a unas 500. Así, y según la memoría del Banco de España, en el 2007 se presentaron 152 reclamaciones, casi las mismas que en el 2006 (141), mientras que en el 2015 (el último ejercicio del que hay datos) se alcanzaron las 497. El récord se registró en el 2014, con 574 denuncias de clientes aragoneses.

La comunidad, de todos modos, no suele destacar en la estadística del organismo: en el 2015 fue la séptima comunidad en la que menos reclamaciones se tramitaron. Ese año, en el conjunto del país, los usuarios de bancos y otras empresas financieras presentaron 20.262 denuncias, una cifra inferior a las 29.526 del 2014 y aún más a las 35.000 del 2013.

Casi la mitad de las reclamaciones del 2015 eran sobre préstamos hipotecarios, aunque también se presentaron por otro tipo de créditos, depósitos, fondos...

Según la citada memoria, el 74,2% de las denuncias planteadas en el 2015 fueron resueltas a favor de los clientes. El boletín de ese año presenta, por primera vez, un catálogo de las malas prácticas bancarias y la opinión que merecen por parte del departamento de conducta de mercado y reclamaciones (DCMR) del banco emisor. Cabe precisar que este departamento no tiene competencias sancionadoras (corresponde al servicio de inspección del BdE) sino que se limita a revisar las denuncias e informar de si se ajustan o no al código de buenas prácticas bancarias, recogidas de manera extensiva en la segunda parte de la memoria.

Podría deducirse que la reducción de las reclamaciones en los últimos dos años puede deberse a que las entidades son cada vez más responsables y transparentes. Pero cabe también que se deba a que los usuarios cada vez desisten más de este recurso a la vista de su dificultad, lentitud (por parte de los bancos) y bajas expectativas.Un factor también explicativo es la evolución de la polémica sobre las clausulas suelo que la mayoría de bancos incluían en sus préstamos hipotecarios. De hecho, el 46% de las reclamaciones al DCMR eran sobre este producto.

El hecho de que este departamento se pronunciara en la mayoría de casos a favor de los reclamantes (sin entrar en la legalidad de la cláusula, pues no es competente) y que ese dictamen fuera utilizado por los clientes para acudir a la justicia, ha tenido el efecto de que muchos bancos han negociado caso por caso, lo que ha reducido las reclamaciones. De hecho, estas denuncias tenderán a desaparecer tras la sentencia en diciembre del Tribunal Superior de Justicia de la UE y el posterior pronunciamiento del Tribunal Supremo, que obligan a los bancos a devolver lo cobrado de más en las clásulas suelo.

DILATAN EL PROCESO / Pero si en alguna dirección apunta el texto de la memoria sobre la reducción de las reclamaciones es al segundo razonamiento antes citado. «Un porcentaje elevado de informes favorables al reclamante indicaría que la entidad no ha resuelto adecuadamente la reclamaciones de sus clientes ante el servicio de atención al cliente (SAC)», advierte el texto del BdE. Es decir, los bancos tienden más a dilatar al proceso que a resolverlo en el propio ámbito de negociación bilateral. Equivale a que desde el primer momento el usuario ha de cargar con el engorro de los trámites hasta llegar al BdE y cuando su departamento resuelve, el cliente al que han dado la razón tiene que renegociar o acudir a los tribunales. En muchas ocasiones desiste y eso no queda reflejado adecuadamente en las estadísticas.

En los cuadros que acompañan el informe del BdE se enumeran las entidades afectadas y el número de reclamaciones que se les han presentado. Por lo general, cuanto más grande, más quejas, aunque el grueso afecta a entidades resultantes de las fusiones de cajas y su reconversión en bancos.