Ibercaja ha hecho una fuerte apuesta por la banca electrónica, que supone ya una parte muy relevante de su actividad, pero sin dejar de lado los servicios presenciales que presta en las oficinas. El 30% de sus clientes son usuarios digitales activos, es decir, consultan con frecuencia Ibercaja Directo (la banca on line de la entidad) o operan a través de su app de banca móvil. Y esto es solo el comienzo.

La relación del grupos financieros con sus clientes ha sufrido en pocos años un cambio radical. Las cifras aportadas a este diario por Ibercaja, la primera entidad regional con una cuota de penetración a nivel global superior al 60%, corroboran esta transformación. Tal es así, que el 90% de las consultas de saldos y movimientos de cuentas y tarjetas del banco aragonés se realizan actualmente a través de sus canales digitales, al igual que ocurre con el 80% de las transacciones de compraventa de valores, el 68% de las transferencias o el 35% de los préstamos al consumo.

En este sentido, Ibercaja dice apostar por un «servicio financiero integral de la máxima calidad», que sea «personalizado y percibido como útil y diferenciado». El mundo físico y el mundo virtual no son sustitutivos, sino más bien complementarios, apuntan desde la entidad. «Apostamos por un servicio omnicanal, global y personalizado, en el que el gestor sea la referencia principal para el cliente, y en el que la oficina sea el canal de relación donde se produzcan los contactos con mayor valor comercial», recalcan.

El banco que preside Amado Franco asegura también que está inmerso en un proceso de «profunda revisión» del formato de las oficinas. En este contexto, la entidad ha potenciado los modelos especializados (centros de negocio de empresas o banca privada) y ha transformado igualmente las oficinas universales en cuanto a la distribución de espacios o la dotación de equipamientos tecnológicos.

La entidad defiende un modelo de atención comercial en la oficina física que se complemente con todas las posibilidades de contacto y contratación a distancia para el cliente, tanto para la inmensa mayoría de las transacciones rutinarias y recurrentes, como para algunas de las operaciones financieras más importantes. Para ello, Ibercaja está desarrollando aplicaciones y herramientas para los diferentes dispositivos que permitan esta operatoria de los clientes en movilidad. Además, sus gestores estarán dotados de herramientas tecnológicas que les permitan atender y tramitar operaciones a distancia, para adaptarse así a las necesidades de los clientes allí donde estén.