Antes de que el coronavirus pusiera patas arriba el día a día de todos los ciudadanos, la Administración electrónica era una mejora ansiada por quienes pedían más agilidad en trámites que no exigían la atención presencial. La cita previa y la gestión telemática empezó a ser una constante amparada en la emergencia sanitaria y la minimización de riesgos de contagio, pero se ha ido expandiendo con el paso de los meses a muchos trámites, algunos indispensables. Eso ha provocado que sean numerosos los afectados que se encuentran «al borde la exclusión, si no ya en ella» por un colapso administrativo que se ha «agravado por la brecha digital».
Esta circunstancia «está muy extendida entre las personas mayores pero también en otros que sencillamente no se manejan bien en esta nueva relación con la Administración». «Existe una especie de analfabetismo digital en casos que tienen consecuencias dramáticas para sus vidas». Son palabras de algunos de quienes han salido a su rescate, bien motu proprio como los colectivos vecinales o ayuntamientos, o de profesionales que se dedican a estos trámites como las gestorías, que urgen esa «vuelta a la normalidad» que en muchas empresas ya se está dando.
Es un debate complicado de afrontar pero, con la llegada de la vacunación masiva y la vuelta a la presencialidad en el ámbito privado, se preguntan «por qué no se aborda ya» en la esfera pública. Piden que en los casos más dramáticos, como la Seguridad Social, el Servicio Público Estatal de Empleo (SEPE), «empiece a levantar aforos ahora limitados o volver a abrir las oficinas y abandonen el teletrabajo» por el bien de quienes, sin esperarlo, se están viendo abocados a pedir auxilio a su entorno más cercano. Y no solo es una cuestión económica, o directamente de pobreza sobrevenida, también para un trámite tan necesario como pedir cita para recibir esas vacunas. Esta es solo la última muestra de esa brecha digital, solucionada a través de farmacias o servicios improvisados de atención al ciudadano de ayuntamientos o entidades vecinales como la de La Magdalena en Zaragoza o, recientemente, de la Unión Vecinal Cesaraugusta. Ventanilla que abren, ventanilla que se llena.
El Justicia de Aragón, Ángel Dolado, asegura estar «a la expectativa» de cómo se plantea esa vuelta a la normalidad en la Administración, tiene claro que el número de afectados de esa brecha digital es tan importante como «difícil de cuantificar», pero que si el objetivo es mantener el teletrabajo y los trámites telemáticos en el ámbito público «habrá que establecer vías de diálogo porque esto irá en detrimento de la prestación de atención al ciudadano». Ya se empezó a observar esta brecha digital en el 2018 cuando se abordó el problema de los mayores en soledad, y en su última comparecencia en las Cortes, para presentar el informe anual del 2020, apuntaba a esos efectos incluso en el aumento de casos de pobreza, pero le preocupa que se produzca un «pacto del Gobierno con la función pública sin que haya habido debate». Eso, en su opinión, sería aceptar sin discutir las tesis de los funcionarios sin atender que «nos estamos enfrentando a máquinas» en gestiones esenciales.
Trámites esenciales pero imposibles de realizar
Una prestación por desempleo o apuntarse al paro, dar de alta un número de afiliación (imprescindible para ser contratado si no se ha trabajado antes o para solicitar médico de cabecera), empezar a percibir la jubilación, percibir la prestación por maternidad o paternidad, tramitar el ingreso mínimo vital (IMV) tienen desde hace tiempo el denominador común de sufrir retrasos de varios meses. En otros ámbitos también pasa, por ejemplo para lograr la valoración de una dependencia. O para pedir prestaciones por suministros de luz o gas. O la propia citación para vacunarse. «La Administración hace mucho hincapié en hacer un trámite digital para el que no todo el mundo está preparado y existe una insatisfacción generalizada en cuanto dependemos de ellos», explica Dolado.
El Justicia recibe muchas llamadas sobre estas cuestiones que «no siempre se convierten en quejas» pero eso no significa que no pueda actuar de oficio. «No queremos que aprovechando la coyuntura se implante lo digital en todos los ámbitos», remarca Dolado, quien ratifica esa «percepción de que son muchos los damnificados».
En lo que respecta a la Seguridad Social y el SEPE, la solución está lejos de llegar: «muchas jubilaciones se están gestionando en las gestorías porque no hay calendario ni para pedir cita previa y algunos tardan tres meses en cobrar, las empresas que hacen eres piden también que ayudemos a dar de alta en el paro a los despedidos porque pueden estar tres meses sin cobrar, se puede tardar un mes en dar de alta un número de afiliación en la Seguridad Social, hay pagos indebidos de ertes que siguen sin solucionarse y todavía están llegando respuestas a expedientes de marzo del 2020 confirmando por silencio administrativo», relatan gestorías consultadas por este diario.
«Se han acomodado a teletrabajar, que vuelvan a la vida como hemos hecho todos, que antes tramitaban 20 expedientes al día y ahora hacen solo diez. Así la bola se va haciendo más grande», critican estos profesionales que aseguran estar recibiendo peticiones de muchos particulares pidiendo ayuda, después de un trabajo «descomunal» durante todo el 2020 con unos erte lanzados con un sistema informático que «estaba obsoleto». Lo que pasa ahora «es de locos», Y las consecuencias, dramáticas. Ellos hacen «13 horas diarias» para que los efectos sean los mínimos
