Oficina Municipal del Agua de Zaragoza: personas que se ocupan de personas

En Zaragoza, el centro neurálgico de esta transformación de la manera de relacionarse con los clientes es la Oficina Municipal del Agua, donde un equipo de profesionales mayoritariamente femenino hace posible que Aquara dé servicio a la ciudadanía durante las 24 horas de los 365 días del año. Hoy, Día Internacional de la Mujer las protagonistas nos lo cuentan en primera persona. 

Silvia Aznar lleva más de 20 años trabajando en Aquara, siempre asociada al servicio que la empresa presta en Zaragoza capital. Las altas y bajas de suministro y los cambios de titularidad son los trámites más realizados, aunque también destaca la comunicación de lecturas de contador. En su opinión, los nuevos canales y la nueva filosofía de atención que la compañía denomina Contigo, aportan "mayor versatilidad y comodidad", ya que hay mayor amplitud horaria y una variedad de formas de contactar con nosotros; ahora es el cliente el que elige el canal por el que quiere realizar sus consultas en función de sus necesidades".

Además, los avances tecnológicos implementados han incrementado "la sostenibilidad del servicio, reduciendo desplazamientos", pero también la eficiencia. Un ejemplo, es el contestador inteligente de lecturas, disponible las 24 horas del día. "Antes los usuarios tenían que dejar un mensaje hablado con los datos de la lectura y ahora con introducir su número de póliza y la lectura de contador, el sistema lo registra de manera automática, minimizando el margen de error", explica Silvia. 

Su compañera, Catalina Rivera, también habla de comodidad. Para ella, el WhatsApp ha marcado un antes y un después. "Los usuarios sólo nos tienen que enviar una foto del contador, donde podemos ver toda la información como si estuviésemos físicamente allí, algo que nos ayuda a corregir lecturas incorrectas y dar soporte informativo al Ayuntamiento de Zaragoza, ya que nosotros no gestionamos la facturación", subraya Catalina quien afirma que la colaboración con el consistorio es total, una coordinación que hace que sea un servicio "muy bien valorado" por la población.

"La gente se sorprende cuando se da cuenta de que detrás de los canales digitales, estamos el equipo de la Oficina Municipal del Agua, ofreciéndoles siempre un trato personalizado", asegura. Eso es precisamente lo que más le gusta de su trabajo. Rivera confiesa que se siente muy cómoda realizando la atención telefónica, así como con la atención presencial, para la cual se recomienda solicitar cita previa para evitar esperas.

Un sentimiento similar expresa Cristina Blasco, que, junto a Catalina, Silvia y otras compañeras resuelve diariamente los trámites y consultas sobre el servicio de agua prestado por el Ayuntamiento de Zaragoza. Blasco gestiona el 100% de los canales: oficina virtual, página web, llamadas, cita previa, WhatsApp… "Me encanta comunicarme con los clientes por canales diferentes, así como participar en la implantación y gestión de proyectos novedosos", destaca. 

En opinión de Cristina, con el programa Contigo se ha avanzado mucho en la atención de personas con discapacidad o con otro tipo de dificultades como el desconocimiento del idioma. "Ofrecemos atención en lengua de signos y en 15 idiomas diferentes", concluye.