política sanitaria

Este es el tiempo que cuesta coger cita con el médico en Aragón

El buzón de voz, implantado en 36 centros de salud, ha permitido que solo un 6% de las llamadas queden sin resolver / La espera media va entre los 27 segundos con la autocita y los 5,41 cuando se deja el mensaje en el contestador

Laura Casaña y Juan Coll, esta mañana, en la presentación del balance de la fase piloto del buzón de voz saniatario

Laura Casaña y Juan Coll, esta mañana, en la presentación del balance de la fase piloto del buzón de voz saniatario / ANDREEA VORNICU

Eva García

Eva García

Conseguir cita en el centro de salud es cada vez más fácil y también más rápido, sin necesidad llamar de forma constante.. La fase piloto del Buzón de voz en Aragón que se implantó en 36 centros de salud urbanos y rurales ha demostrado su efectividad, ya que según el periodo evaluado (entre septiembre y diciembre del año pasado), casi el 94% de las llamadas atendidas (el total fueron más de 181.000) ,frente al 58% en octubre del 2021, ya que en los rurales está teniendo menos aceptación. La mayoría de los contactos se dan entre las 8.00 y las 11.00 de la mañana.

Durante este tiempo de puesta en marcha del buzón de voz también se ha estudiado los “tiempos medios”, según ha explicado Juan Coll, director general de Transformación Digital, Innovación y Derechos de los Usuarios. Conseguir cita a través de una alocución activa (denominada IVR, que es una voz automática que da la bienvenida y cuenta las opciones) cuesta 27 segundos (la citación automática llega al 30% del total), pero si la opción es la de ser atendido por un operador del call center, ese tiempo se alarga hasta los 2,47 minutos de media. La tercera vía es la de llegar a hablar con el centro de salud, que entonces cuesta algo más de 4 minutos y si se pide devolución de llamada son casi cinco minutos y si se deja un mensaje en el buzón de voz se superan los cinco minutos y medio.

Los usuarios en muchas ocasiones deciden cortar la llamada antes de coger cita y lo hacen en un 70% en el momento en el que se va a transferir al centro de salud. El 21% lo hacen cuando se pide dejar el mensaje.

Coll ha reconocido que ha habido “problemas de aceptación en el mundo rural”, que ha coincidido con los centros de nueva incorporación al sistema en este tiempo, como ha sido en los centros de salud de Alfajarín, Belchite, Fuentes de Ebro, Sástago y Zuera. Aquí, la reducción de llamadas ha sido menor que en los centros de salud urbanos, ya que si en estos es del 6% en el mundo rural se ha quedado en el 11% Esto se debe al perfil del ciudadano y "al conocimiento de la herramienta", ha dicho Coll.

Diferencias ámbito rural y urbano

Comparando los dos ámbitos, la alocución automática da respuesta al 33% de las llamadas urbanas y el 27% en las zonas rurales, aunque como ha destacado Coll, este sistema “ya estaba implantado”, a lo que hay que añadir que “la población es más joven en la zona urbana. El buzón de voz pasa del 15% al 9% en el mundo rural y las llamadas abandonadas ascienden al 11% frente al 4% en el mundo urbano.

El análisis realizado ha servido para detectar qué puntos pueden mejorar de cara a la implantación de este servicio en todos los centros de salud del territorio, que se irá realizando poco a poco. ¿Los plazos? No están determinados pero sí que ha reconocido Coll que a partir de la semana que viene comenzará a implantarse en todos los centros rurales y después en los urbanos, priorizando los que tienen más llamadas perdidas. El ritmo es de uno por día pero puede dilatarse “si aparecen problemas”.

Además, a la vista de los datos de tiempos medios, también se va a reducir el tiempo de la locución, eliminando la priorización de los motivos; con ello también se espera reducir aún más las tasas de abandono de llamadas por parte de los usuarios.