Los aragoneses reclaman más calidad y soluciones a los servicios del Gobierno autonómico
La ciudadanía registró 769 quejas y sugerencias en 2023, la cifra más alta de la última década, y pone a Sanidad en el centro de sus alegaciones
Una funcionaria atiende a una ciudadana, en una imagen de archivo del pasado mes de enero. / MIGUEL ÁNGEL GRACIA
El Gobierno de Aragón recibió 769 quejas y sugerencias por parte de la ciudadanía en 2023. Los datos, los últimos publicados por el Ejecutivo autonómico, reflejan un aumento de este tipo de iniciativas respecto a los años anteriores y muestran que la sanidad es la principal preocupación de aquellos que le cuentan a la DGA el malestar con los servicios.
La cifra de 769 trámites es la más alta en la última década. De las 178 de 2013 a las actuales 769 hay un camino de crecimiento disparado desde la pandemia. En 2020 solo hubo 236 quejas. El crecimiento en el último año no es nada desdeñable, ya que supone un aumento del 51,38% respecto a las 508 sugerencias registradas en 2022. Por la muestra, que la DGA considera «escasa», el propio Ejecutivo autonómico ve «aventurado» sacar conclusiones de la percepción de la ciudadanía de los servicios públicos autonómicos.
El Gobierno de Aragón tiene identificados los parámetros que más molestan a los ciudadanos que se dirigen a la Administración para presentar las fallas en sus trámites. El tiempo de espera «excesivo», la falta de cumplimiento en las expectativas, la ausencia de soluciones y la falta de personal son los primeros cuatro apartados de una lista que incluye faltas de «interés, amabilidad o cortesía» y, también, el debe de recursos tecnológicos en la Administración.
El 74,4% de las quejas presentadas en 2023 estaban relacionadas con la calidad del servicio. Un dato con un margen muy amplio respecto a las otras categorías que más preocupan a los ciudadanos. El 10% del trato a los ciudadanos y el 6,9% relacionado con las instalaciones e infraestructuras autonómicas completan este podio con abultadas distancias.
El crecimiento en las quejas en los últimos tiempos viene influido por el Departamento de Sanidad, la consejería que más preocupa a los aragoneses. El aumento en 2023 fue importante: hace un par de años se notificaron 426 quejas, por las 196 que formaron el registro en 2022. Cabe destacar que 2023 fue año electoral, en el que la gestión del departamento, y de todo el Gobierno, cambió tras las elecciones de mayo. Hasta el mes de agosto, el Gobierno del socialista Javier Lambán dirigía la administración aragonesa, que pasó a manos del popular Jorge Azcón y su equipo en el octavo mes del año.
Pese a los cambios de nombre por el nuevo Gobierno, la consejería de Sanidad centró las quejas de los ciudadanos con 426 sugerencias y más de 26.000 dentro del Salud.
A casi 100 llega el Departamento de Educación, mientras que el resto se queda muy lejos, con Derechos Sociales, Fomento y Vivienda y Economía siguiendo, con un par de decenas cada uno, muy de lejos la estela. Eliminando de la ecuación que altera al Salud, los siguientes organismos autonómicos con más registro de quejas son el Instituto Aragonés de Servicios Sociales y el Instituto Aragonés de Empleo, ambos con ligeros crecimientos respecto a 2022.
Lo que no ha cambiado de un año a otro es quién pone más quejas. Las mujeres firman el 57,35% de las sugerencias a la DGA, más activas en mostrar los problemas encontrados. Los hombres suponen el 41,74%, mientras que un 0,91% de los registros tiene epígrafe de persona jurídica.
Las 26.400 reclamaciones sobre los servicios del Salud van por separado
Los registros crecientes en el Gobierno de Aragón sobre quejas y sugerencias no recogen los comentarios de la ciudadanía sobre el Salud. Los Servicios de Información y Atención al Usuario de la atención sanitaria de la comunidad se cuentan por separado y alcanzaron en 2023, último año con datos publicados, las 26.405 quejas y sugerencias.
La cuenta separada refleja la importancia que la ciudadanía da al sistema de salud, con una crítica constructiva que no deja de crecer. Respecto al año anterior, en 2023 se registraron un 36,88% más de quejas relacionadas con el servicio sanitario de Aragón. El Departamento de Sanidad, la parte gestora del sistema, también tuvo un aumento considerable de propuestas: pasó de 196 en 2022 a 426 a lo largo de 2023.
El Gobierno de Aragón considera en su informe que los mayores datos del Salud son «por la naturaleza y condición de sus servicios». También porque «utiliza un procedimiento excelentemente articulado para recoger el estado de ánimo y las opiniones de quienes usan el sistema sanitario».
La Atención Primaria registró un total de 4.161 quejas, mientras que el grueso se lo quedó la Atención Especializada, a la que se alegó en hasta 22.244 ocasiones. La mayoría de ellas, por encima del 69%, estaban relacionadas con los tiempos de espera o las demoras. A enorme distancia, sin llegar al 7%, las quejas se centraron en los recursos humanos del Salud (6,84%) y en las competencias profesionales mostradas durante el proceso de atención (6,56%).
Por lugares, las reclamaciones también se distribuyen de manera desigual. Los centros de Atención Especializada que más comentarios tuvieron durante 2023 fueron el hospital Miguel Servet (4.881), el hospital Clínico Lozano Blesa (4.489) y el Inocencio Jiménez (3.092). Por distribución geográfica, manda Huesca. Las direcciones de Atención Primaria en las que más se quejaron los usuarios fueron en los sectores Huesca (911), Barbastro (900) y Zaragoza II (896).
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