Las dos caras de la hostelería en Aragón en su lucha contra las reservas fantasma: "Lo cortamos de raíz hace dos años"

Salir a comer o cenar sin reservar en Zaragoza es, cada vez más, una aventura. Especialmente los viernes por la noche y durante los sábados, cuando muchos restaurantes cuelgan el cartel de completo. En este escenario de alta demanda, la hostelería busca soluciones frente a un problema que se ha acrecentado en los últimos años: las reservas fantasma, esas que nunca llegan a materializarse y dejan un reguero de pérdidas y frustración.

No todos los restaurantes están igual de armados para defenderse. En la ciudad conviven realidades: los locales que gestionan sus reservas a través de plataformas online y los que mantienen su apuesta por el teléfono y la atención presencial, y que están aún más expuestos si cabe a los plantones.

"Las reservas fantasmas son algo generalizado y bastante más habitual de lo que nos gustaría, sobre todo porque la gente más joven que se está incorporando como consumidor no sé si tiene la educación hostelera suficiente. La hostelería sí conoce esta problemática", indica Kike Júlvez, cofundador de Grupo Tándem.

Dejar un número de tarjeta de crédito o pagar una señal por adelantado ha demostrado ser un freno eficaz ante el absentismo repentino. "Desde que pedimos un número de tarjeta y aplicamos una penalización por no presentarse sin avisar, el grado de cumplimiento ha subido al 99%", explican desde Grupo Laminero.

El sector es consciente de esta situación negativa que ha ido en aumento en los últimos años. "Nosotros lo cortamos de raíz hace aproximadamente dos años. Lo que hacemos es pedir los datos de la tarjeta de crédito a los clientes cuando hacen reservas de más de ocho personas, reservas de grupo. Se les informa de la política de cancelación y de la penalización que sufrirían si no acuden. Hemos reducido las reservas fantasmas prácticamente a cero", añade Júlvez.

El mensaje es claro: quien no aparece, pierde dinero; y el restaurante evita mesas vacías. Los hosteleros coinciden en que la pandemia fue un punto de inflexión. Aunque las reservas fantasma existían desde siempre, ahora son más visibles. "En los últimos años ha trascendido mucho más. Será que ahora hay más ruido mediático", señala otro empresario con décadas de experiencia en la ciudad.

Aun así, también reconocen un cambio cultural: la mayoría de clientes que reservan online avisan si necesitan modificar o cancelar. "La gente se lo piensa dos veces porque sabe que le puede costar dinero", matizan desde Grupo Laminero. Siempre hay excepciones, como una enfermedad o un viaje inesperado, pero en esos casos suele reubicarse la reserva.

Otra realidad

En el otro extremo están los restaurantes que continúan gestionando sus reservas por teléfono y en persona. Son mayoría, y aquí las armas son más escasas. "Hay grupos de amigos que reservan en varios sitios a la vez y luego deciden dónde ir a última hora", explican desde Bocachica Gastropub.

El problema se agrava en las cenas de empresa o en las peticiones de grupos numerosos: si alguien no aparece, el resto de comensales rara vez asume su coste: "Encima que los que vienen sí cumplen, tienen que pagar por quienes no lo hacen… es casi imposible gestionarlo", dicen.

El problema es la inmediatez. Nadie compra, por ejemplo, unas entradas para un concierto por teléfono y tampoco reserva un hotel así. O un tren o un avión. Porque cuando se hace esa reserva, automáticamente se paga. Y si luego no va, en la práctica totalidad de los casos pierde el dinero, o una parte. Todo se hace online, y aunque cada vez hay más restaurantes que están implementando esa opción, de momento es un porcentaje pequeño. La mayoría de los restaurantes tradicionales reciben sus reservas por teléfono.