Así funciona Clara, la nueva Inteligencia Artificial con la que el Gobierno de Aragón quiere mejorar la atención a la ciudadanía

El Gobierno de Aragón ha puesto en marcha una nueva plataforma CRM denominada Clara, basada en tecnología en la nube y en la solución Microsoft Dynamics, con la que se busca modernizar la atención a la ciudadanía mediante inteligencia artificial y analítica avanzada de datos.

La directora general de Administración Electrónica y Aplicaciones Corporativas, María Ángeles Rincón, ha explicado en rueda de prensa que hasta ahora no existía una herramienta unificada para centralizar las interacciones con los ciudadanos, lo que impedía medir la actividad, conocer tiempos de respuesta o evaluar la percepción del servicio.

La implantación de Clara, ha señalado, permite registrar y concentrar todas las comunicaciones, independientemente del canal utilizado, y disponer de una visión “360” del usuario.

La plataforma integra correos electrónicos, mensajería como WhatsApp, chats interactivos, formularios web y otros canales, de modo que cada contacto queda vinculado al historial del ciudadano.

Según la directora general, esta centralización facilita respuestas homogéneas y coherentes, con el objetivo de que una misma consulta obtenga la misma información en cualquier punto del territorio.

Uno de los elementos diferenciales es el uso de inteligencia artificial como apoyo en tiempo real a los empleados públicos. El sistema se alimenta de la base de conocimiento institucional y de la información del Portal de Aragón y la Sede Electrónica para sugerir respuestas basadas en consultas anteriores y datos actualizados, lo que permite afinar la atención y reducir los tiempos de resolución.

Clara recopila y estructura información sobre volumen de preguntas, tipología de consultas, tiempos de respuesta y experiencia del usuario.

Estos indicadores, ha detallado Rincón, servirán para orientar la toma de decisiones internas, detectar áreas con mayor demanda y ajustar recursos de forma más eficiente.

En materia de evaluación del servicio, la plataforma incorpora encuestas sencillas de valoración del 1 al 5 tras cada interacción, con el fin de medir la percepción del ciudadano.

Además, los propios empleados pueden evaluar los procesos para reforzar la mejora continua.

La directora general ha subrayado asimismo que las consultas más sensibles requerirán consentimiento expreso y autenticación del ciudadano, con garantías de cumplimiento legal en el tratamiento de la información.

Para las consultas que no puedan resolverse en el primer contacto, la herramienta permite escalar los casos a un segundo nivel especializado mediante integración con Microsoft Teams, lo que facilita la coordinación interna sin incrementar licencias ni costes adicionales.

El proyecto fue adjudicado a la empresa Indra el 31 de enero de 2025 y está financiado con fondos MRR.

La plataforma está operativa desde el 15 de noviembre y el contrato, que incluye 192 licencias durante tres años, finaliza el 30 de junio de 2026.

Actualmente, se encuentra en fase de formación del personal en servicios centrales, delegaciones territoriales y oficinas en Zaragoza, Huesca, Teruel, Ejea de los Caballeros, Tarazona, Calatayud, Alcañiz, Fraga, Calamocha, Jaca y Barbastro.

Entre las próximas novedades, Rincón ha avanzado la integración de notificaciones personalizadas a través de la aplicación móvil del Gobierno de Aragón, con avisos proactivos sobre información de interés para el ciudadano.