La banca no siempre gana: devuelve casi 92.000 € a clientes aragoneses con el fraude como principal causa de reclamación

La banca no siempre gana. El pasado año tuvo que devoler un total de 91.804 euros a clientes de Aragón como consecuencia de las reclamaciones presentadas contra las entidades financieras. Aunque la cuantía es un 4,3% inferior a la de 2024, el balance refleja un cambio de tendencia en la conflictividad bancaria. El aluvión de reclamaciones por los gastos de formalización de las hipotecas dejn ser el principal motivo de queja de los consumidores de la comunidad, que ahora pasa a encabezar el fraude en operaciones con tarjetas y transferencias.

Así lo recoge el informe del Banco de España sobre reclamaciones de 2025. El supervisor resolvió 289 reclamaciones correspondientes a usuarios aragoneses, un 9% más que el año anterior, y aproximadamente la mitad terminaron dando la razón al reclamante, lo que permitió recuperar cerca de 92.000 euros. El informe anual concluye que las controversias relacionadas con los medios de pago digitales se han convertido en el principal reto de protección al cliente bancario, desplazando a los conflictos derivados de las hipotecas que habían monopolizado la actividad durante los dos ejercicios anteriores.

En total, el Banco de España recibió 793 reclamaciones en Aragón, un 62,8% menos que en 2024, cuando la sentencia del Tribunal Supremo sobre los gastos hipotecarios provocó un volumen extraordinario de escritos. La comunidad representó el 2,6% de todas las reclamaciones registradas en España, frente al 4,1% del ejercicio precedente.

La mayoría de las reclamaciones presentadas, sin embargo, nunca llegaron a analizarse en el fondo. El 58,9% fueron inadmitidas, mientras que el 36,4% se admitieron a trámite y el 4,7% restante se trasladaron a otros organismos competentes. El Banco de España recuerda que buena parte de las inadmisiones obedecen a que el cliente no había reclamado previamente ante el servicio de atención al cliente de su entidad o porque el asunto planteado escapaba a las competencias del supervisor.

El fraude sustituye a las hipotecas

La fotografía de las reclamaciones cambia radicalmente respecto al año anterior. El fraude y el engaño pasa a encabezar la clasificación con 289 expedientes, el 36,4% del total, tras aumentar un 27,3%. En cambio, las reclamaciones por gastos de formalización de préstamos hipotecarios se desploman un 95%, hasta 76 casos, dejando de ser el gran foco de litigiosidad bancaria.

Tras el fraude aparecen las reclamaciones por comisiones y gastos (59), información y documentación (47) e intereses (40), estas últimas con un incremento superior al 110%.

El Banco de España advierte en su memoria que este cambio responde a una transición desde los conflictos derivados de resoluciones judiciales hacia problemas vinculados al uso cotidiano de los servicios financieros, especialmente los pagos digitales. De hecho, subraya que las reclamaciones relacionadas con operaciones de pago realizadas en contextos de fraude crecieron un 18% en el conjunto de España y recuperaron la primera posición entre las materias más reclamadas. También señala que el incremento observado durante los primeros meses de 2026 vuelve a estar impulsado, principalmente, por este tipo de fraudes.

Zaragoza concentra ocho de cada diez reclamaciones

Por provincias, Zaragoza concentró 665 reclamaciones, el 83,9% del total autonómico, aunque registró una caída del 61,5% respecto a 2024. En Huesca se contabilizaron 83 expedientes, un 64,8% menos, mientras que Teruel sumó 45, con un descenso del 73,2%.

Por entidades financieras, Ibercaja continúa siendo el banco que concentra un mayor volumen de reclamaciones en Aragón, con el 28,1% del total, un posición lógica como lider regional del sector financiero. Le siguen BBVA (12,6%), Santander (9,2%), CaixaBank (8,8%) e ING (4,8%).

El descenso registrado en Aragón se enmarca en una tendencia generalizada en toda España. El Banco de España recibió en 2025 un total de 30.970 reclamaciones, un 45% menos que el año anterior y la cifra más baja desde 2020, cuando la pandemia redujo la actividad hasta las 21.320 quejas. El supervisor atribuye esta fuerte caída al agotamiento del efecto provocado por las sentencias del Tribunal Supremo sobre los gastos de formalización de los préstamos hipotecarios, que dispararon las reclamaciones durante 2024. Sin embargo, advierte de que ese descenso no implica una menor conflictividad bancaria, sino un cambio de naturaleza de los conflictos.

El nuevo desafío de la protección de los consumidores

Al igual que ocurre en Aragón, las incidencias ligadas a los pagos digitales, las estafas y el fraude han pasado a ocupar el espacio que hasta ahora monopolizaban las controversias de los préstamos para vivienda. En este sentido, el propio organismo sostiene que se ha pasado de un conflicto "coyuntural", provocado por las sentencias sobre los gastos hipotecarios, a otro "estructural", ligado al aumento de los pagos digitales y de las estafas, que considera el principal desafío actual para la protección de los usuarios financieros.

A nivel nacional, el volumen de reclamaciones continúa concentrándose en las grandes entidades de banca minorista. CaixaBank encabezó el listado con 6.156 expedientes, seguida de BBVA (5.700), Santander (4.229), ING (1.853) y Banco Sabadell (1.651). En cuanto a la resolución de los conflictos, el Banco de España dio la razón a las entidades en el 38,9% de los casos, mientras que en un 33% las propias entidades rectificaron antes de que el supervisor emitiera su informe.

Los informes favorables al reclamante representaron el 20,1% del total, aunque el organismo reconoce que en más de la mitad de ellos la rectificación posterior resulta imposible o muy difícil de materializar al tratarse de incumplimientos relacionados con la falta de información o con retrasos ya consumados.

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