Las reclamaciones aragonesas tramitadas en el Banco de España se dispararon de forma espectacular en el año de la pandemia. Las quejas presentadas ante el supervisor por los consumidores de la comunidad crecieron nada menos que un 57% respecto al ejercicio precedente: de las 318 de 2019 a las 500 de 2020. De esta manera, se rompe la tendencia a la baja en el número de denuncias que se venía registrando en los tres años anteriores, marcados por un contexto de recuperación económica.
Los datos vienen recogidos en la Memoria de Reclamaciones publicada recientemente por el organismo estatal. La situación derivada de la pandemia, sus consecuencias socioeconómicas y las medidas adoptadas por las autoridades para paliar sus efectos financieros en la ciudadanía han tenido un significativo impacto en la actividad de tramitación de quejas y consultas.
Por provincias, los clientes de Zaragoza plantearon 387 –el 77% del total de Aragón–, un 57% más en comparación con las 246 de 2019. De los consumidores de Huesca llegaron al supervisor bancario 54 casos, prácticamente los mismos que un año antes (55). En Teruel, sin embargo, se triplicaron, con 59 quejas frente a las 17 del ejercicio anterior, siendo el territorio donde más aumentaron.
Ibercaja y cajas rurales
Ibercaja aparece en el informe como la séptima entidad con más reclamaciones en el Banco de España, con 656, aunque a gran distancia del Santander (3.849), CaixaBank (2.696) y el BBVA (2.405), que ocupan los tres primeros lugares de la lista. En el caso del banco aragonés, el 69,3% de las peticiones fueron resueltas con informe (dictamen del Banco de España) o allanamiento (cuando el banco admite su mala práctica en cuanto se le pide la primera información sobre el asunto). En la primera opción, el regulador dio la razón al reclamante en 139 expedientes y a la entidad en otros 94.
En cuanto a la cooperativas de crédito de la comunidad, la Caja Rural de Aragón (antes Bantierra) solo recibió diez reclamaciones y todas ellas se resolvieron con informes favorables a la entidad. Caja Rural de Teruel no figura siquiera en el informe.
Aragón contabilizó en torno a 45 reclamaciones por cada 100.000 habitantes con una edad igual o superior a 15 años. La cifra está por encima de las 28 quejas por el citado rango de población que hubo en 2019. En relación a la actividad financiera, la ratio es de unos 14 expedientes por cada 1.000 millones de euros. Estos datos permiten concluir que el nivel de conflictividad bancaria de la comunidad es bajo, ya que tan solo concentra el 2,3% de total de reclamaciones registradas a nivel nacional, por debajo del 3% que representa en la riqueza (PIB) de todo el país.
En el conjunto del Estado, el Banco de España atendió un total 21.320 reclamaciones en 2020, un 45,6% más, pero solo un 2% de ellas estaban relacionadas con el paquete de medidas financieras desarrollado por el Gobierno para hacer frente al covid-19 como las moratorias y créditos ICO. Esas fueron las quejas que no fueron resueltas en primera instancia, es decir, en los servicios de atención al cliente de los bancos que atendieron hasta 828.000 reclamaciones en todo el año.
Evolución
En los años previos a la crisis de 2008, las reclamaciones planteadas en Aragón al supervisor bancario no llegaban ni a las 200: en el 2007 fueron 152, casi las mismas que en 2006 (141). Pero con la gran recesión y el aluvión de abusos bancarios que se destapó, la cifra fue escalando hasta situarse en torno a las 500. En 2014 se alcanzaron las 574, la cifra récord hasta entonces, para luego descender a 497 en 2015 y a 439 en 2016. En 2017, sin embargo, se rompieron todos los registros al llegar a las 953. En los dos ejercicios siguientes, el volumen de expedientes volvió a caer: 581 en 2018 y 318 en 2019.
La comunidad, de todos modos, no suele destacar en esta estadística del organismo bancario en comparación con el resto de territorios. Casi todos los años se sitúa en la parte baja de la clasificación, en el grupo de las que menos reclamaciones tramitan.
La pandemia eleva los conflictos, pero por los problemas de siempre
Las quejas contra los bancos se dispararon en la pandemia, pero por las mismas causas de siempre: hipotecas, tarjetas y cuentas y depósitos. Gran parte del aumento que se registró se debió a las tarjetas, que suponen el 26,4% del total de peticiones tramitadas y son la materia donde más crecen los conflictos, con un alza del 116%, hasta 5.622 casos en toda España.
Esta subida viene motivada, fundamentalmente, por las 1.942 reclamaciones planteadas por operaciones presuntamente fraudulentas con este medio de pago, lo que supone un incremento anual del 138,6%, debido al auge del comercio electrónico que se produjo como consecuencia de la crisis sanitaria. También crecen de forma notable los problemas con las llamadas tarjetas revolving, con un total de 1.869 quejas, un 212% más que en el año 2019.
Las cuentas y depósitos, por su parte, motivaron el 19,7% (4.192 en valores absolutos) de las reclamaciones tras crecer un 46,9% los expedientes, destacando los relativas al cargo de comisiones (por mantenimiento, retirada de efectivo o nuevas metodologías de cálculo, entre otras), que se han extendido en el sector bancario para paliar la baja rentabilidad del negocio por los reducidos tipos de interés.
A pesar de todo, los préstamos hipotecarios siguen siendo la razón principal de las peticiones presentadas en el Banco de España, al aglutinar el 26,9% del total, aunque su peso ha caído notablemente en los últimos ejercicios:_en 2017 suponían el 81,4% y en 2019.
