“Estimado huésped, le rogamos que desaloje el hotel lo antes posible”: Así se enteraron los clientes de la quiebra de los hoteles Sonder

“Estimado huésped, le rogamos que desaloje las instalaciones lo antes posible”. Con esas palabras se enteraron de la quiebra del grupo Sonder los clientes que el domingo pasado estaban alojados en alguno de los más de 40 establecimientos que tiene en todo el mundo. Todos ellos tuvieron que dejar su hotel de forma imprevista, después de que la cadena hotelera Marriot pusiera fin de forma fulminante al acuerdo firmado en agosto de 2024, por el cual todos los alojamientos operarían bajo la marca ‘Sonder by Marriot’.

Y de una forma similar se han enterado otros miles de usuarios que hubieran reservado sus vacaciones en estos alojamientos para las próximas fechas, ya que no podrán hacer uso de sus reservas, según han desvelado muchos de ellos en los últimos días a través de las redes sociales. Marriot se ha puesto en contacto con los huéspedes que reservaron a través de sus canales para tratar de “minimizar cualquier inconveniente en sus planes de viaje”.

“Aquellos que hayan reservado mediante canales de terceros deben comunicarse directamente con ellos para recibir más información e instrucciones al respecto”, ha afirmado la primera cadena hotelera del mundo, con cerca de 9.700 propiedades en 143 países.

Todo comenzó a última hora del domingo, cuando Marriot anunció en un comunicado el final del contrato de franquicia con Sonder Holdings, la matriz de la compañía hotelera, ante la quiebra de la firma estadounidense. “Sonder ya no está afiliada a Marriott Bonvoy (programa de fidelidad del gigante hotelero) y las propiedades de Sonder no están disponibles para nuevas reservas a través de los canales de Marriott”, indicó.

Unas horas más tarde el propio grupo Sonder confirmaba el “cese inmediato” de sus operaciones y el comienzo del “proceso de liquidación” de la empresa. Y lo hacía 'acusando' a Marriot de su bancarrota: “Sonder ha enfrentado graves dificultades financieras derivadas, entre otras cosas, de los prolongados problemas en la integración de sus sistemas y acuerdos de reservas con Marriott International”.

Arrollada por un gigante

La firma de alojamientos 'boutique' y alquileres de corta duración llegó a un acuerdo de franquicia con Marriot en agosto de 2024, pero completó su integración en el segundo trimestre de este año, según se recoge en las cuentas semestrales de Sonder, que afloran unas pérdidas de 101 millones de dólares (unos 86 millones de euros al cambio actual) hasta el 30 de junio de 2025. “Sonder se dedicaba a alquilar un edificio, reformarlo y hacer rondas de financiación para mantenerse activo porque eso requería mucho capital. Entonces, decidió asociarse a Marriot, la cadena hotelera más grande del mundo, para ver si le salpicaba positivamente su estela”, sostiene la profesora de EAE Business School, Patricia Díez.

Un contrato de franquicia implica que una compañía, en este caso Sonder, paga a otra, en este caso Marriott, un dinero para poder usar su marca, modelo de negocio y saber hacer ('know how'). "Al principio tienes más gastos, pero luego empiezas a ganar más dinero", explica Díez. El problema es que Marriot, además de unos servicios estandarizados, tiene unos sistemas informáticos propios punteros que comparten las más de 30 marcas del grupo, entre las que se encuentran enseñas de lujo como The Ritz Carlton, St.Regis, W Hotels o Westin.

“Eso implica que tienes que enseñar a todo el mundo a usar ese sistema informático que, a su vez, tiene multitud de herramientas para poder gestionarlo (un sistema para datos históricos, otro para proyecciones de ventas, otro para agencias de viajes, etcétera) y asumir sus costes. La maquinaria a mover era tan grande y el margen de tiempo tan pequeño que Sonder se ha visto sobrepasado de deberes”, agrega Díez.

Y así lo reconocía la directora ejecutiva de Sonder, Janice Sears, tras el anuncio de quiebra de la empresa: “Nuestra integración con Marriott International se retrasó considerablemente debido a dificultades imprevistas para alinear nuestras plataformas tecnológicas, lo que generó costes de integración significativos e inesperados, así como una fuerte caída en los ingresos derivados de la participación de Sonder en el sistema de reservas Bonvoy de Marriott”.

Nueve hoteles en España

Creada en 2014 a partir del éxito de un estudiante universitario (Francis Davidson) que años antes había comenzado a administrar un “puñado” de apartamentos en Montreal, Sonder defiende que realizó “exhaustivos esfuerzos para evaluar todas las alternativas de financiación y otras opciones estratégicas, incluyendo la venta de su negocio y operaciones, con el fin de mejorar su situación financiera” y evitar la quiebra, pero “no logró concretar una transacción viable para la continuidad de su negocio y operaciones ni obtener liquidez adicional”.

La firma cuenta con nueve establecimientos en España, de los cuales cinco están en Barcelona, tres Madrid y uno Málaga. Uno de esos hoteles, el Sonder Atocha en Madrid se encontraba este jueves vacío de clientes, pero con tres de sus trabajadores en la planta baja del edificio. “Nuestra actividad sigue, lo que pasa es que no hay huéspedes”, afirmaban dos de los tres empleados que seguían su jornada laboral habitual con “normalidad”, según explicaron.

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