CaixaBank potenciará la atención personal a los mayores con la puesta en marcha de una decena de iniciativas, entre las que destacan la incorporación de nuevos consejeros senior, hasta llegar a 2.000 en 2023, la ampliación del horario de caja en oficinas y el refuerzo de todos sus canales de comunicación con estos usuarios.
Las nuevas medidas entrarán en vigor a partir de marzo y en todas las oficinas se aplicará un protocolo de atención preferente a los colectivos que lo necesiten.
El presidente de CaixaBank, José Ignacio Goirigolzarri, ha señalado en un comunicado que la entidad tiene la vocación de dar un servicio "excelente" a todos sus clientes, independientemente de su grado de digitalización y del canal que elijan para contactar con ellos.
Además, ha asegurado que sus clientes más mayores "son un colectivo prioritario" y suponen más de cuatro millones de usuarios.
El consejero delegado, Gonzalo Gortázar, ha afirmado que el plan anunciado este miércoles expresa su "firme compromiso con las personas mayores" y su vocación de inclusión financiera.
Así, además de reforzar los equipos durante la integración operativa, la entidad ampliará las medidas del programa de atención que ya venía desarrollando, basadas en la especialización y en la relación personal.
Eliminar las restricciones horarias
El proyecto incluye eliminar las restricciones horarias al servicio de caja y potenciar el servicio de cita previa para favorecer la atención personalizada e individualizada en todos los tramos horarios, incluyendo las tardes en las más de 700 oficinas Store de la entidad.
CaixaBank fue el primer banco en crear un equipo de empleados especialistas en el servicio a los mayores, con formación específica en gerontología.
Actualmente, la entidad financiera cuenta con 750 consejeros senior, principalmente ubicados en las oficinas urbanas con mayor volumen de clientes mayores de 65 años.
En un mes, se duplicará el tamaño de este equipo, hasta alcanzar los 1.500, cifra que llegará a 2.000 el próximo año.
Las sucursales se reforzarán con 1.350 personas más, que ayudarán tanto a los clientes senior como a los procedentes de Bankia a familiarizarse con los servicios de CaixaBank durante el periodo de integración operativa de oficinas derivado de la fusión.
Estos se unirán a los más de 30.000 profesionales que trabajan en las sucursales del banco y que seguirán dando servicio a los mayores y al resto de clientes.
Con el objetivo de facilitar la operativa en los cajeros, se acompañará presencialmente a los mayores que lo necesiten para ayudarles a aprender su uso.
Operar con la libreta
Además, la entidad ha puesto en marcha un plan para que, antes de que acabe 2022, el 100 % de sus cajeros automáticos ofrezcan a sus usuarios la posibilidad de operar con la libreta, que es el medio elegido mayoritariamente por los clientes senior.
En la actualidad, más del 70 % de la red de la entidad cuenta con esta funcionalidad, y se realizará la inversión necesaria para la adaptación del 30 % restante durante este año, incluyendo la compra de 900 cajeros nuevos.
Para facilitar la operativa con cajero a personas menos habituadas a su uso, CaixaBank ha lanzado la posibilidad de utilizar el menú simplificado 'CaixaFácil', con un acceso directo a la operación más habitual del cliente, tipografía de mayor tamaño y diseño adaptados, que cualquier persona podrá tener configurada por defecto.
El plan también prevé la comunicación directa de los mayores de 65 años con sus gestores por todos los canales, ya sea presencial, a través de consulta telefónica o mediante conversación por Whatsapp.
Sesiones formativas
La entidad también ofrecerá más de 3.000 sesiones formativas presenciales para personas mayores sobre operativa y aspectos financieros.
CaixaBank asegura que mantendrá la red de oficinas y cajeros más extensa de España, con presencia en más de 2.200 municipios y su compromiso con la inclusión financiera, no abandonará poblaciones en las que está presente y ampliará el servicio que sus ofibuses prestan en 426 poblaciones en riesgo de exclusión, donde el 80 % de los usuarios son mayores de 60 años.
La entidad trabaja con que, a finales de este año, el 40 % de sus oficinas estén situadas en poblaciones de menos de 10.000 habitantes.
