El Consejo de Ministros aprobó recientemente un decreto para regular la figura del consumidor vulnerable. Se trata de ofrecer una mayor protección a mayores, menores, personas con bajo nivel de digitalización, con discapacidad funcional, intelectual, cognitiva o sensorial, colectivos que se han enfrentado a abusos y fraudes en los últimos años. Esta figura ya aparecía reflejada en comunidades como Aragón, dentro de la Ley de Consumidores y Usuarios, pero ahora será de ámbito estatal. La medida obligará a las empresas a dar una información más clara a este tipo de consumidores. Es el cambio más importante porque obliga a las empresas, las sitúa en primer lugar, en el foco. Ya no bastará con alegar que tal o cual «ha firmado» un contrato. Deberán demostrar que todo se ha hecho de buena fe, por decir.
La norma, que modifica la Ley General de Derechos de los Consumidores y Usuarios, considera al consumidor vulnerable a aquel que «se encuentra en una situación de desventaja, desprotección, indefensión o subordinación frente a empresas, aunque sea de forma temporal, territorial o sectorial, debido a sus características, necesidades o circunstancias personales».
Las asociaciones de consumidores han pedido que la figura se defina con amplitud para incluir también a otros colectivos que se encuentran con dificultades para acceso a la información. El presidente de la Unión de Consumidores de Aragón (UCA Aragón), José Ángel Oliván, lo explica bien fácil: «Lo que plantea ahora el ministerio son exigencias a las empresas, que van a tener obligaciones adicionales en el caso de dirigirse a personas vulnerables.
Un concepto ampliado
El concepto vulnerabilidad, además, se ha ampliado. Ya no solo contempla a menores, personas con alguna discapacidad, etcétera, sino que se le han unido criterios socioeconómicos. Es decir, los colectivos se han ampliado. Y ahora se exige a las empresas comportamientos de protección adicional, de tal manera que los compromisos que se han adquirido las obliga a aplicar medidas adicionales de información que, si no cumplen, invalidarán los contratos».
Aún más claro. «La empresa tiene que hacer un esfuerzo por informar y explicar de manera evidente a los vulnerables las condiciones del contrato. El ejemplo claro son esas personas mayores a las que se ha estado engañando durante los últimos años con los contratos de la electricidad mediante comerciales desaprensivos que les variaban los contratos de la luz o la telefonía sin que la mayoría supiera lo que estaban firmando. Contrataban cosas un tanto absurdas como internet de banda ancha cuando ni siquiera tenían teléfono móvil. Este tipo de fechorías costaba echarlas atrás porque las personas que aceptaban estaban dentro de sus capacidades y, además, habían firmado», explica Oliván.
Ahí esta la clave a la que se agarraban las distintas compañías: la firma. «Ahora las empresas no solo tienen que dar un extra de información, sino demostrar que lo han hecho. Esa es la principal virtud de esta norma.
En resumen, el decreto del Ministerio de Consumo ha definido con mayor claridad el concepto de consumidor vulnerable, término que antes era más ambiguo. «En Aragón, en la Ley de Consumidores y Usuarios, ya aparece esta figura, aunque solo con algunas concreciones en las que se reflejaba que las políticas tenían el deber de proteger a estas personas consideradas vulnerables», explica el presidente de la UCA, que recuerda que la jurisprudencia viene marcada por la Unión Europea y las cláusulas suelo. «Es decir, no basta con que el contrato se lea sino que el consumidor tiene que ser capaz de entenderlo y le tiene que quedar bien clara la información. Es un avance, una gran protección, aunque habrá que ir desarrollándolo con casos prácticos».
Oliván ha vivido cientos de denuncias en esto extraños meses de covid que ahora se van calmando, al menos en las asociaciones de consumidores. «Hemos ido pasando fases. Primero la de los viajes, las reservas de hoteles, vuelos... Todo eso generó muchísimos problemas. Luego llegaron los alquileres, los contratos interrumpidos de servicios (ese gimnasio que tenías pagado pero al que no podías ir...). Ahora las cosas se han calmado y la gente se ha ido adaptando a lo que se puede hacer o no, aunque ya ha llegado el siguiente problema, en este caso con los bancos al revisar las condiciones de las cuentas a final de año. Como ha habido gente que ha pasado por eres o ertes, no pueden cumplir con determinadas cosas y los bancos han empezado a subir comisiones o cobrarles más por los servicios. Y así...». Es la rueda de la codicia, que nunca para.
