La pandemia del covid ha provocado un cambio de hábitos en todos los órdenes de la vida que han incidido de forma directa en los derechos de los consumidores. La falta de atención presencial y la dependencia de las compras online durante la cuarentena del 2020 han dejado un reguero de quejas y abusos que se refleja en el balance presentado por la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios del Gobierno de Aragón.
El pasado año constataron un incremento del 129% en las quejas y consultas que llegaron a sus oficinas. Allí se atendieron hasta las 12.827 atenciones (un 19,25% motivadas exclusivamente por asuntos derivados del covid) de las que 8.300 fueron por teléfono (un medio que experimentó un crecimiento de un 412% debido a la prohibición de salir de los hogares) y que motivaron la presentación de 4.559 expedientes entre reclamaciones, denuncias y solicitudes de arbitraje.
El responsable del departamento, Pablo Martínez, destacó en una comparecencia en las Cortes de Aragón que los principales sectores de los que procedieron esas reclamaciones de los consumidores fueron las comunicaciones, el turismo, los casos de iDental y Dentix, el transporte, el ocio, los espectáculos y los eventos deportivos, así como el comercio en red, donde, según destacó, el Ejecutivo puso «especial atención» para controlar las condiciones de venta, la información sobre los precios y las prácticas abusivas. «El confinamiento y el estado de alarma lo alteraron todo, pues algunos contratos fueron de imposible cumplimiento y los consumidores se encontraron ante una total dependencia de las telecomunicaciones al tiempo que encontramos notorios los intentos de fraude», destacó.
Una situación ante la que se intentó responder adaptando la legislación, pero que por el camino, según sus registros, dejó numerosos retrasos en las entregas y las pérdidas de la mercancía, así como prácticas comerciales agresivas y desleales.
Proximidad
El director general expuso algunos datos de la encuesta realizada sobre los hábitos de consumo desde el estado de alarma, periodo en el que un 13% de los hogares aragoneses se sumaron a la práctica de la compra online de alimentos y los pedidos de comida a domicilio y un 60% del total optó por la compra de proximidad, el producto fresco y curiosamente por una dedicación mayor a la cocina.
Unos datos que parecen positivos a primera vista, pero que dejan al descubierto una brecha social y generacional, pues la dependencia tecnológica ha afectado de forma directa a las personas que viven en el entorno rural, con dificultades para acceder a las conexiones a internet y a las personas mayores que no se manejan bien con los trámites a distancia.
El director general destacó que en este tiempo se ha hecho un «ajuste presupuestario» que ha permitido aumentar un 16% la financiación de la red de oficinas de atención que se encuentran en las capitales de comarca y zonas con menos población. Y a lo largo de este ejercicio también harán un esfuerzo para aumentar las ayudas a las asociaciones. «No se puede abandonar la atención presencial», reconoció.
El esfuerzo de adaptación para garantizar los derechos de los consumidores ha sido más notable en los pequeños comercios que en las grandes compañías. Así que desde un punto de vista positivo destacó los resultados que durante el verano dejó la campaña de inspección para las rebajas de julio, en la que un 78% de los 1.100 locales visitados cumplían con la norma de señalizar las indicaciones referidas al covid y un 93% contaban con gel hidroalcohólico a la entrada. «El pequeño comercio se ha reconvertido para seguir satisfaciendo las necesidades de sus clientes y por su propia supervivencia», consideró Martínez.
Cambios legales
Una línea de trabajo que enmarcó en la Estrategia de recuperación y a la que desde su negociado pretende contribuir mediante «la participación de los consumidores, el estímulo del consumo del producto local, el atajo de las prácticas desleales, la garantía de la calidad y la seguridad de los productos y servicios y de las compras a través de la redes».
Para ello, Martínez recordó el «elenco normativo» dispuesto hasta el momento para evitar abusos entre los consumidores como la búsqueda de una alternativa al reembolso ante la cancelación de los servicios, la moratoria en el pago de las hipotecas, la garantía en los suministros, la interrupción de los plazos para la devolución de los productos, la prórroga del bono social, la prohibición de la portabilidad de compañía telefónica, así como la regulación de los precios de los servicios funerarios y el límite máximo del precio de las mascarillas.
En este último aspecto consideró que según las últimas inspecciones el 87% han detectado que se están cumpliendo con los requisitos.
