La crisis sanitaria provocada por el covid-19 conlleva que las asociaciones de consumidores se sumerjan en nuevos océanos donde los usuarios desconocen sus derechos.
Muchos de estos han visto cancelados todos sus planes durante el período de confinamiento y fechas cercanas. Por ello, se preguntan cómo reclamar una cancelación de un servicio alterado a raíz del estado de alarma.
Rubén Sánchez, portavoz de FACUA-Consumidores en Acción, una organización no gubernamental, sin ánimo de lucro, dedicada a la defensa de los derechos de los consumidores, explica que han creado una plataforma de afectados, disponible en su página web, para asesorar a los consumidores sobre sus derechos. Y tienen un repositorio de preguntas y respuestas más frecuentes. «Ya hay más de 2.000 afectados sumados a la plataforma, con incidencias con aerolíneas fundamentalmente y en segundo lugar con hoteles. También se preguntan qué hago con la cuota del gimnasio, de la academia de idiomas, del comedor escolar, si han cancelado mi boda u otro tipo de eventos», explica Sánchez.
La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) defiende que la declarada situación de pandemia global por el coronavirus debe ser considerada causa de fuerza mayor, incluso si las fechas son próximas a las fijadas inicialmente por el estado de alarma decretado. Según su delegado en Zaragoza, Alejandro Marín, «existe la obligación del operador de poner en conocimiento de forma inmediata al consumidor la cancelación del viaje, así como las condiciones de la misma». OCU ha puesto a disposición de todos los consumidores modelos de reclamaciones extrajudiciales en su página web para hacer llegar a las agencias y operadores, que se deben cumplimentar y remitir a estos. «En caso que encontremos casos que se vulneren los derechos del consumidor, dificulten o imposibiliten su ejercicio, se interpondrán acciones colectivas en su defensa», apunta Marín.
En UCA Aragón, la mayoría de consultas están relacionadas con cancelaciones de vuelos y hoteles, en torno a la Semana Santa y el puente de mayo.
El ritmo de trabajo de su oficina ha incrementado considerablemente y alcanzan ya el centenar de consultas. «Hemos pedido al gobierno que en las medidas económicas incluyera el tema de cancelaciones, es una situación generalizada que va a peor», comenta su secretario, José Ángel Oliván. Y defienden que hay una norma por encima, que es el código civil, que establece que los contratos se pueden cumplir cuando las condiciones lo permiten.
EN DETALLE
- Si la compañía cancela: Si la cancelación es unilateral, por parte de la compañía hacia el usuario, sea aerolínea o sea hotel, sencillamente porque le han prohibido que preste el servicio por el estado de alarma, el usuario tendría derecho, en principio, a reembolso. En caso de un vuelo, la aerolínea deberá ofrecer el reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, según explica FACUA-Consumidores en Acción.
- Si el usuario anula la reserva: En el caso de que sea el usuario el que notifica que, aunque se siga prestando el servicio, él no puede disfrutarlo por orden del gobierno y alega que su decisión es fruto de una causa de fuerza mayor, al restringir la libertad de circulación, tendría que exigir reembolso, o en su defecto una bonificación, que no debería tener un límite demasiado cercano en el tiempo, para poder utilizar el mismo dinero sin penalización en el futuro para un nuevo viaje o alojamiento.
- Si se trata de un servicio combinado: Los viajes combinados agregan dos servicios, como por ejemplo transporte y hostelería, con el mismo operador. La asociación UCA Aragón explica que en este caso especial sí existe la posibilidad de que el consumidor desista, pero con una penalización. FACUA sostiene que, cuando concurran circunstancias inevitables y extraordinarias, como las derivadas del covid-19, la normativa prevé que el viajero tiene derecho a resolver el contrato antes del inicio del mismo.
- ¿Qué postura se debe tomar?: Desde la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) se recomienda que el consumidor tome una postura activa y manifieste cuál es su voluntad de forma expresa, sin esperar a la comunicación de la compañía. La asociación UCA Aragón aconseja a los consumidores protestar dejando constancia de ello, pidiendo la hoja de reclamaciones. «Primero, reclamar a la empresa de manera fehaciente por correo electrónico, con pruebas».
