La pandemia del coronavirus y el consiguiente estado de alarma obligó a la Administración pública a adoptar toda clase de cambios en protocolos sanitarios y teletrabajo (no siempre bien implantado, según los sindicatos), pero uno de los de mayor calado de cara a la ciudadanía fue, junto a la suspensión durante unos meses de los plazos administrativos, el sistema de cita previa.

Desde que esta se puso en marcha, cerca de 90.000 aragoneses han utilizado este sistema para relacionarse con el Gobierno de Aragón, y el resultado ha sido tan positivo para la Administración autonómica que se piensa mantener, como opción prioritaria, incluso si las condiciones sanitarias permiten recuperar el antiguo sistema.

El sistema de cita previa no es desconocido para la ciudadanía, ya acostumbrada a estas reservas en sanidad o en la renovación del DNI, por ejemplo. Pero en la DGA no estaba tan generalizado, y lo habitual era acudir al edificio Pignatelli, o al registro que tocase, para hacer cola y, con suerte, poder ser atendido en el servicio preciso o depositar el documento necesario, si se llevaba.

Faltó publicidad

Con la limitación de la presencialidad, el Gobierno de Aragón implantó esta cita previa, publicitada fundamentalmente en su página web, que redirige al departamento competente y da una fecha y hora concretas para el trámite presencial, si este es necesario. A juicio de los sindicatos faltó publicidad sobre su implantación, sobre todo en los primeros momentos, pero el teléfono de información siguió activo y poco a poco la mayoría de la ciudadanía se fue enterando del cambio. Ya apenas se ven colas en el exterior de la sede del Gobierno de Aragón, y a los que van sin cita se les explica que deben solicitarla pimero.

El sistema fue habilitado mediante la colaboración del Departamento de Ciencia y el de Hacienta. Así, Aragonesa de Servicios Telemáticos lo diseñó y construyó, se habilitó sobre la estructura de la sede electrónica de la Dirección General de Administración Electrónica y la atiende la Dirección General de Patrimonio y Organización.

Con él, desde que se puso en marcha a finales de mayo, se ha atendido hasta el momento a 63.692 ciudadanos en la provincia de Zaragoza, 15.507 en la de Huesca y 8.765 en la de Teruel. Un total de 87.964 personas que han sido derivadas al servicio concreto que necesitaban sin necesidad de esperas.

Aunque la cifra, indicaron fuentes del Ejecutivo, no es la cifra total de atendidos. El servicio de atención y registro por cita previa es igual en todas las oficinas salvo para algunas campañas específicas, como por ejemplo las ayudas al alquiler de vivienda, donde se habilitan recursos específicos y colas de citas concretas. El sistema permite también ver dónde hay menos demora para ser atendido, lo que puede ser útil para el ciudadano si tiene posibilidad de elegir a dónde desplazarse.

Según explicaba el director general de Administración Electrónica, Ricardo Cantabrana, «estamos todavía en un periodo de ajuste entre las citas disponibles y las necesidades de los ciudadanos, así como el ajuste en la forma de solicitar algunos servicios de la Administración para fomentar el canal online y reducir el presencial». Aunque este no será totalmente descartado, dada la brecha digital que aún existe.

Una ‘cl@ve’ única para los trámites por internet

Una parte importante de los ciudadanos que han hecho uso de la cita previa y la tramitación por internet han recibido en el proceso el certificado de cl@ave permanente. Esta identifficación digital actúa como una firma electrónica con la que se simplifican los trámites con la Administración , y para su uso solo se requiere un teléfono móvil, lo que la hace accesible para la gran mayoría de la ciudadanía.

Aunque se puede obtener al realizar el trámite que se necesite, desde la Dirección General de Administración Electrónica se invita a la ciudadanía a sacarse esta clave por adelantado, ya que sirve también para servicios de otras administraciones. En el caso de la autonómica, el 100% de los procedimientos se pueden presentar con ella a través de la sede electrónica, en la dirección www.aragon.es/tramites.

La cl@ve permanente se puede pedir en todas las oficinas de la DGA, en la Delegación del Gobierno en Aragón, en la Agencia Tributaria y en la Tesorería General de la Seguridad Social.