Los trabajadores de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) del Ayuntamiento de Zaragoza están viendo multiplicado su trabajo en los últimos meses, a raíz de la aplicación de la nueva normativa sobre las facturas eléctricas. La combinación de las denominaciones confusas de los organismos, la aparente falta de comprensión lectora de los usuarios y directamente un error en un teléfono hacen que la gente llame al organismo municipal pensando que es la empresa. Fundamentalmente Endesa, por volumen de clientes.

Y esta externalización forzosa del servicio de Atención al Cliente está llevando a los funcionarios de la OMIC al límite de la "saturación", según aseguran desde el organismo. La oficina ya ha remitido sendas cartas a los directores de relaciones con los consumidores y de atención al cliente de Endesa, para que tomen cartas en el asunto.

El problema deriva de la resolución del Ministerio de Industria que apareció publicada en el BOE el pasado 23 de mayo. Con aparente buen propósito, el ministerio obligaba a incluir en la factura no solo el teléfono de los servicios de atención al cliente de las empresas, sino los de las administraciones públicas con competencias en consumo. Teóricamente es una facilidad para el caso de que la empresa no pudiese o quisiera resolver la situación.

Sin embargo, en el caso de Zaragoza capital, la situación está generando problemas. En primer lugar, porque aparentemente los usuarios pasan por alto la parte superior de esta información, y obvian los teléfonos gratuitos de Endesa para pasar directamente a los servicios públicos. Pero cuando lo hacen siguen creyendo que llaman a una teleoperadora de la empresa.

El segundo paso tras la compañía eléctrica, en orden de lectura, sería el departamento de Industria e Innovación de la DGA, pero el propio documento refleja que, "adicionalmente, en el caso de tratarse de una persona física", podrán dirigirse al departamento de Sanidad, Bienestar Social y Familia, con el teléfono gratuito 900 121 314.

CONFUSIÓN

Para la OMIC, este apartado es confuso, ya que no aparece reflejada la palabra Consumo, y los usuarios directamente lo descartan. Sí aparece en la web (www.aragon.es/consumo), pero el público sigue prefiriendo mayoritariamente la conversación directa y telefónica, con lo que se decantan por llamar a la OMIC.

Además, el teléfono gratuito, en el caso de la capital, es redirigido a la oficina municipal, por convenio entre la DGA y el Ayuntamiento de Zaragoza. Es decir, la gente se ha saltado ya dos pasos --empresa y Gobierno de Aragón-- en el proceso de reclamación, y exponen sus quejas directamente en la ciudad. A esto hay que sumar que las llamadas, quizá por algún error en el desvío, les llegan de otras localidades cercanas, como Utebo, que teóricamente no deberían atender en la capital.

A todo esto se suma que, en el último teléfono que aparece, un 976, sí se refleja la palabra Consumo, pero es la J. A. de Consumo. No se aclara que se trata de la Junta Arbitral --que se encarga específicamente de litigios--, y además el teléfono corresponde al puesto de una funcionaria que ni siquiera es del servicio que se anuncia. Trabaja en Protección al Consumidor del Gobierno de Aragón, y no se encarga específicamente de las reclamaciones ciudadanas.