Miles de aragoneses siguen pacientemente esperando que las compañías aéreas les devuelvan el dinero que pagaron por vuelos cancelados como consecuencia del estado de alarma y las restricciones de movimiento aplicadas para frenar la pandemia de coronavirus. Este reembolso es un derecho reconocido por la legislación española y europea, pero las aerolíneas se están remoloneando en su cumplimiento, lo que ha llevado al Ministerio de Consumo ha denunciar a 17 operadores —cinco de ellas operan en el aeropuerto de Zaragoza— por omitir información sobre este obligación legal. Mientras, las asociaciones de consumidores se preparan para dar una nueva batalla con este asunto, bien por la vía extrajudicial o recurriendo a los tribunales si no queda más remedio.
Se trata de la cuestión que más quejas está generando de todas las derivadas de la legislación covid-19, un nudo gordiano con un gran número de viajeros afectados y ingente factura generada por los trayectos cancelados que rondaría los 9.000 millones de euros, según cálculos del sector en España. El asunto se ha visto envuelto además en una cierta confusión. Las autoridades españolas y europeas relativizaron inicialmente sobre la obligación de devolver el dinero a quien lo solicitara por la debacle económica que podía suponer para las aerolíneas, que se vieron forzadas a suspender su actividad y atraviesan una delicada situación, con riesgo de quiebras empresariales en algunos casos.
Para amortiguar el golpe, las compañías empezaron a ofrecer bonos de viaje para utilizar durante un año a partir de que los vuelos volviesen a la normalidad. El sector pretendía que se regulase esta fórmula a nivel europeo para que fuera prioritaria y retrasar al menos un año la devolución del dinero lo que hizo que los colectivos de consumidores pusieran el grito en el cielo.
Finalmente, Bruselas intervino hace varias semanas y ratificó que esta alternativa es legal pero que debe ser aceptada por el consumidor, de manera que sigue intacto el derecho al reembolso. «La administración tuvo que recular y reconocer que los bonos tienen que ser voluntarios», explica José Ángel Oliván, secretario general de la Unión de Consumidores de Aragón (UCA), que está recibiendo cientos de quejas por este asunto. A pesar de ello, las compañías siguen siendo «reticentes» a devolver el dinero y «ponen todo tipo de trabas».
«Se escudan en que los plazos han quedado suspendidos por el estado de alarma, pero eso es solo una excusa», apunta. El caso extremo es el de Ryanair, asegura, que continua con «su política tradicional, de negarse a atender toda reclamación, salvo en última instancia cuando va a llegar al juzgado».
PASOS A SEGUIR PARA RECLAMAR
«Los problemas de tesorería de las aerolíneas no pueden recaer sobre los viajeros ni el estado de alerma pueden significar que se reduzcan los derechos de los consumidores», defiende Oliván.
UCA está esperando a que acabe el estado de alarma para poner en marcha los mecanismos de reclamación. Desde esta asociación recomiendan a los afectados que quieran recuperar su dinero que, en primera instancia, solicitan la devolución de forma expresa a la compañía aérea a través de sus canales de comunicación. En la mayoría de los casos, por ahora, las empresas «están dando la callada por respuesta», lamenta.
Si pasados uno dos meses se sigue sin recibir ninguna comunicación, el siguiente paso es presentar una reclamación ante la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA) y, según las circunstancias particulares, puede ser aconsejable demandar el reemobolso judicialmente.
La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) también está valorando «las opciones más adecuadas» para demandar la devolución de los importes de vuelos cancelados. «Se está analizando la posibilidad de hacer acciones judiciales colectivas u otras alternativas extrajudiciales», asegura Alejandro Marín, delegado de este colectivo en Aragón.
El conflicto está ahora pendiente de que se concrete el mecanismo extrajudicial que el Ministerio de Consumo ha propuesto crear a través de AESA. Sin embargo, desde OCU dudan de la efectividad de este sistema dado el «colapso» de reclamaciones que ya arrastra esta agencia aérea. «No nos parece la vía más idónea salvo que se pongan los medios suficientes. Si no es así, se alargará excesivamente la resolución de los casos, argumenta Marín.
Esta asociación recuerda que también los consumidores que optaron por el bono pueden reclamar el reintegro del dinero si no fueron informados de este derecho, una mala práctica que le consta que ha ocurrido con proveedores digitales de viajes.
