Muchas llamadas de atención al cliente para solicitar información o para presentar una queja se acaban teniendo que hacer a números de teléfono que implican un coste extra para el usuario. La ley protege en algunos casos a los ciudadanos -sobre todo en el caso de los servicios básicos-, pero las organizaciones de consumidores denuncian que, en la gran mayoría de los casos, las empresas hacen caso omiso de sus obligaciones y no solo supone que los usuarios tienen que pagar un extra, sino que incluso las empresas se lucran. Es por ello que las organizaciones de consumidores reclaman, como hizo la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), el fin del uso de los números 902 para estas prácticas.
Una reciente sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) ha puesto de nuevo el debate sobre la mesa. El texto, a partir de una reclamación realizada en Alemania, concluye que son ilegales los números de teléfono con tarifas especiales que algunas compañías utilizan para su servicio posventa, exigiendo que una tarificación a precio de «llamada normal». «Llevamos ya mucho tiempo presentando denuncias por este tipo de actuaciones. Cuando salió el criterio el año pasado ya reclamamos a las administraciones que se apliquen, que tomen medidas, que intervengan para exigir a las empresas que cumplan con la ley y atiendan al cliente como se merece», destaca el portavoz de Facua, Rubén Sánchez.
SOBRECOSTE / La normativa española exige a las empresas que prestan servicios como la electricidad, el gas y las telecomunicaciones que dispongan de números de teléfono sin sobrecoste para atender a sus clientes. También la CNMC se ha pronunciado al respecto, elaborando un informe en el que recomendaba equiparar los números 902 y 901 a los números geográficos y, además, incluirlos en las tarifas planas de los operadores de telefonía.
Pero pese a todo, en muchos casos «sigue siendo casi imposible ahorrarse el coste de la llamada a muchas empresas», denuncia Sánchez. De hecho, según el portavoz de Facua, «en la mayoría de empresas analizadas, y son de todos los sectores -banca, seguros, telecomunicaciones, energía, aerolíneas...- hay vulneraciones en la atención al cliente-».
«En muchos casos se usan los 901 y 902 para la atención al cliente porque su coste es moderado y está permitido. Nos preocupa, ninguna empresa debería poder utilizar un 902 para la atención al cliente. Y encima hay empresas que incluso se lucran con ellos», agrega. Los 902, de hecho, no se consideran números de tarificación adicional, por lo que pueden ser utilizados por los servicios de atención al cliente.
Facua ha detectado vulneraciones en múltiples sectores. La organización ha denunciado a 14 operadoras de telecomunicaciones por «incumplir la ley al obligar a los usuarios a llamar a teléfonos de pago para plantear consultas, incidencias o reclamaciones en determinados servicios, cuando sufren averías, la suspensión de sus líneas o al viajar al extranjero». Además, ha denunciado a 20 compañías aéreas por utilizar 902 y otras líneas de alto coste para gestionar su servicio de atención al cliente, lo que vulnera la legislación.
«Nos preocupan especialmente que la gestión de las quejas y las reclamaciones tengan coste para los clientes», expone Ribera. Un ejemplo es el del transporte aéreo, donde los clientes deben llamar habitualmente a números 902 para obtener información o interponer una queja. Esto sucede también en empresas de transporte por carretera, electricidad, aseguradoras o bancos. Sánchez anima a los consumidores a reclamar ante las autoridades de consumo no solo la devolución del coste de las llamadas, sino también pedir sanciones.
