Si hay un número mágico para los pasajeros de un vuelo ese es el 181. Es el número de minutos de retraso a partir del cual las aerolíneas están obligadas a indemnizar a los pasajeros. Esas compensaciones, en teoría, son indiscutibles. Pero, en la práctica, solo una pequeña parte de los afectados reclaman. Las aerolíneas no facilitan la cifra de cuántos pasajeros acaban haciéndolo, pero fuentes del sector la califican de «muy baja». «En Europa está en alrededor del 25%, pero en España es mucho menor», afirman desde una aerolínea con operativa en Barcelona. La web de gestión de indemnizaciones Air Help sitúa ese porcentaje en el 10%, mientras que reclamador.es (otra web similar) lo rebaja al 5%.

La norma europea que marca las indemnizaciones es el reglamento 261/2004, que establece, por 181 minutos o más de retraso, 250 euros por vuelos de hasta 1.500 kilómetros; de 400 euros por vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, y de 600 euros por los de más de 3.500 kilómetros, salvo «circunstancias extraordinarias».

En caso de cancelación, no habrá compensación si se informa de la suspensión al menos con dos semanas de antelación; si se informa al menos siete días antes y se ofrece una alternativa y se llega al destino con menos de dos horas de retraso, y también si se informa con menos de siete días de antelación pero con la alternativa se llega a su destino con menos de dos horas de retraso respecto a lo previsto.

Componente cultural

«En general, en España se reclama muy poco. Nos queda un largo camino que recorrer, ya que, al no ser del todo conscientes de nuestros derechos de pasajeros, no los reclamamos. Obviamente, hay un componente cultural, somos de protestar, pero más perezosos a la hora de enfrentarnos al papeleo de una reclamación; pero estamos seguros de que la falta conocimiento -y de comunicación- de todos los derechos que nos amparan como pasajeros es la causa fundamental», destaca Laure Marc Martínez, portavoz de Flightright en España.

Según reclamador.es, en España hay un millón y medio de pasajeros al año afectados por incidencias (retrasos, cancelaciones y overbooking) y unos 2,5 millones de maletas con problemas (daños, demoras o pérdidas). «El desconocimiento de las leyes y el temor a verse inmersos en un procedimiento burocrático largo motiva que la mayoría de los afectados no reclamen», dicen.

Los retrasos y cancelaciones tienen un coste. Según Air Help, las aerolíneas tendrán que pagar este verano más de 120 millones de euros por incidencias en vuelos con origen o destino. Vueling dio a conocer el viernes que solo en el segundo trimestre tuvo que abonar 20 millones en el pago de reclamaciones.

Fuentes de esta aerolínea destacan, por ejemplo, que solo en julio compensaron a clientes afectados con 103.000 vales para snacks, 60.000 vales de comida y 36.000 noches de hotel. «Vueling cumple estrictamente con el reglamento 261 y está pagando las indemnizaciones por retrasos en siete días», explican fuentes de la empresa.

Caso real: vuelo con cuatro horas de retraso el pasado 22 de julio; reclamación presentada en la web el día 23; respuesta de la aerolínea el día 24 y compensación recibida en el banco el día 1 de agosto. Con el sistema on line estrenado el año pasado, «si se cumplen las condiciones, los 181 minutos o más de retraso, la indemnización se paga rápido». «Pagamos incluso por los vuelos con salida fuera de la Unión Europea, que no están previstos por el reglamento», según agregan. «Recomendamos siempre cursar la reclamación directamente con nosotros porque los gestores de reclamaciones cobran el 25% de la indemnización», concluyen.

Otras aerolíneas, en cambio, tardan mucho más en responder. «La media (en resolver una reclamación) es de ocho meses, aunque depende mucho de si hay acuerdo antes del juicio -tres meses-, si se llega a un acuerdo cuando se ha presentado la demanda -siete meses- o si se debe celebrar el juicio completo -15 meses-, lo que sucede en pocos casos», afirman en reclamador.es.