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Memória de reclamaciones

Tarjetas 'revolving' e hipotecas copan las reclamaciones al Banco de España

El 80% de las disputas aceptas por el supervisor se resolvieron a favor de los clientes de la banca en el 2019 Los usuarios presentaron 14.638 quejas, aunque más de 9.000 fueron rechazas por diferentes motivos

 

Una consumidora paga con tarjeta en una tienda de ropa. -

MAX JIMÉNEZ BOTÍAS
08/07/2020

Prácticamente el 80% de las reclamaciones presentadas al Banco de España por los clientes de las entidades financieras se resolvieron a favor de estos, según la Memoria de Reclamaciones del 2019, presentada este miércoles por el supervisor financiero. Hipotecas y tarjetas de crédito fueron los instrumentos bancarios que recibieron un mayor número de reclamaciones. Destaca particularmente las quejas presentadas relacionadas con las tarjetas 'revolving' --que establece una cuota fija con la que resulta difícil saldar la deuda-- en las que el Banco de España "ha puesto el foco en el 2019 y 2020, con resultados que se conocerán en la memoria de este año", según ha destacado Fernando Tejada, director del Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España.

"Hemos encontrado situaciones en las que el modo 'revolving' de la tarjeta está activado por defecto. y esa no es una práctica aceptada", ha precisado el responsable del servicio de reclamaciones de la entidad, que ha recordado que el Banco de España trabaja para el desarrollo de una normativa que clarifique las condiciones de uso de las tarjetas. El otro gran foco de conflicto entre las entidades financieras y sus clientes son las hipotecas, que concentraron el 30,5% de las reclamaciones analizadas. El ámbito de queja se refirió principalmente a las condiciones contractuales de las hipotecas, entre las que no se incluyen la reclamaciones por la cláusula IRPH. "El Banco de España no entra a valorar la nulidad o no de una cláusula de la hipoteca. Por esa razón no ha entrado en las reclamaciones relacionadas con el IRPH", ha destacado Tejada.

Reclamaciones rechazadas

Esa circunstancia explica en parte porqué el servicio de reclamaciones ha acabado resolviendo  cerca de 6.000 litigios en el 2019, aunque el total de reclamaciones presentadas durante el ejercicio ascendió a 14.638, de las que cerca de 9.000 fueron rechazas por diversos motivos. 2.422 lo fueron por considerarse la reclamación ajena a la competencia del Banco de España y están relacionadas con la interpretación de cláusulas contractuales.El resto de las reclamaciones descartadas están relacionados con información incompleta en la reclamación, porque correspondía su resolución a otro organismo (CNMV o Dirección general de Seguros), por inadmisión sobrevenida durante el procedimiento y finalmente desestimiento por parte del cliente.

Des las que sí se tramitaron (5.640), la gran mayoría (4.037 se resolvieron a favor del cliente y 1.604 a favor de la entidad bancaria. En total, los bancos acabaron devolviendo 2,5 millones de euros, una cantidad parecida a la de años anteriores. En 1.886 casos se produjo la rectificación de la entidad bancaria antes de que el Banco de España emitiera su informe y en 1.084 lo hicieron con posterioridad. el porcentaje de rectificación de las entidades fue elevado, ya que supuso un 73%.

 
 
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