La confianza es como una goma de borrar. Cuando alguien se equivoca, la utilizamos para deshacer y perdonar. Pero si los errores son muchos, llega un día en que, de tanto borrar, la goma desaparece. Este es el ejemplo que suelen poner los expertos en reputación para explicar cómo funciona la pérdida de credibilidad de empresas, instituciones y personas. La pregunta que el cliente suele plantear es: ¿qué puedo hacer si he agotado la goma? En este ámbito, existe una regla de oro: first act, talk later; es decir, primero cambia la realidad y, solo más tarde, comunica esos cambios. El maquillaje ya no vale, porque estamos en una sociedad que ha pasado del storytelling al storydoing. Del relato a la acción.

El príncipe Felipe es consciente del riesgo que implica la pérdida de confianza en la Monarquía que vienen reflejando las encuestas. Hace unos días, en Tenerife, sorprendió a todos cuando puso palabras a ese temor al afirmar que está dispuesto a continuar en el futuro «con vosotros, ...si queréis». Sin embargo, a pesar de la gravedad de la situación y la caída en las encuestas, los expertos en reputación consideran que la Zarzuela no hace lo correcto para evitar el desprestigio y opera solo con tácticas cortoplacistas de comunicación de crisis, cuando lo necesario sería una estrategia a largo plazo.

¿Cuál es entonces ese plan con el que la Monarquía podría recuperar credibilidad y estima?

Los expertos en reputación coinciden sin titubear. Primero es necesario cerrar la crisis del caso Nóos para luego aplicar un plan a largo plazo. Para apagar el primer incendio, el de Nóos, la opinión pública va a pedir hechos y compromisos, más allá de lo que dictamine la sentencia. «Para salvar la Monarquía hacen falta acciones. La infanta Cristina tiene que pedir perdón, renunciar a sus derechos dinásticos y devolver el dinero. Y solo entonces, un plan a largo plazo», afirma el responsable de reputación de un destacado think tank internacional. Otro de los expertos en este campo con mayor proyección en España, Justo Villafañe, explica que la reputación se basa en la realidad, mientras que la imagen lo hace en apariencias, y concluye que «si la infanta no quiere menoscabar su reputación debe hacer real lo que hoy es solo una apariencia: que todos somos iguales».

Los expertos subrayan que es posible construir un plan de recuperación del prestigio solo si se basa en el activo que constituye el Príncipe. Según el responsable de reputación de una asesoría internacional, es imprescindible la abdicación. «En las empresas, cuando hay una crisis grave, se cambia la marca. Aquí la Monarquía debería efectuar un cambio de marca también, pasar el testigo al Príncipe, que es un excelente profesional», afirma. Algunos especialistas se inclinan por una abdicación y otros abogan por desarrollar una ley orgánica que regule la figura del heredero, con la creación de una Casa del Príncipe.

La credibilidad de que goza Felipe ante la opinión pública sería la base en la que apalancar toda la estrategia. En ese plan, resultaría fundamental que la Monarquía definiese su misión y sus valores. El argumento es claro: la monarquía ya no tiene la misma misión que durante la transición y el Príncipe no es el Rey. La Corona ha de redefinir qué es y a qué objetivos sirve. O, lo que es lo mismo, qué utilidad social y emotiva tiene, puesto que existe una fuerte correlación entre la reputación de las instituciones y su contribución al desarrollo del país.

Los profesionales consideran un gran valor la formación de Felipe y su experiencia. De hecho, este trabajo del equipo del Príncipe se ha traducido en una mejor valoración respecto a los otros miembros de la familia real. Tanto la opinión pública como destacados líderes han aplaudido las reflexiones incluidas en discursos como el que pronunció ante el COI en Buenos Aires. Para los expertos, sería valioso que el Príncipe fuese capaz de crear un liderazgo personal con significado propio.

Rendir cuentas

Justo Villafañe considera que la Casa Real debería establecer «una estrategia de autorregulación concretada en compromisos fehacientes, explícitos, verificables y consecuentes» de los que rindiera cuentas de forma anual y voluntaria. No basta con ser incluido en la ley de transparencia, ni establecer un sueldo oficial. La sociedad exige responsabilidades. Y gestos como la dimisión del presidente del Banco Nacional Suizo, cuya esposa ganó 144.000 euros gracias a una información privilegiada (el importe fue donado a una oenegé ).

Esta asunción de culpas no es frecuente en España. Tal vez por ello, a la opinión pública se le acaba la goma de borrar. La imagen de la Monarquía cae en encuestas como la del Reputation Institute, donde queda relegada al lugar 17 entre las instituciones clasificadas según su reputación. Mario Riorda, experto en resolución de crisis, insiste en que «no hay indulgencia posible en cortos y medios plazos para este tipo de escándalos» y afirma que «creer que la Monarquía es inmune supone un riesgo enorme para la institución, porque está tan expuesta a la reacción ciudadana como cualquier mortal».

El «con vosotros, si queréis» de Felipe evidencia su preocupación. La duda es si la Casa del Rey apostará por el maquillaje del relato o se arremangará con la acción.