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ActitudPro

Cómo hacer que el esquiador repita siempre en las pistas aragonesas

 

Fede Martrat Fede Martrat
17/01/2019

Las pistas de esquí aragonesas cerraron la temporada 2017-2018 con, aproximadamente, 1,7 millones de esquiadores. Sólo las cinco estaciones de Aramón, que cabe recordar que es el primer grupo empresarial español de turismo de nieve y montaña, sumaron alrededor de 1,2 millones de forfaits que, multiplicados por un precio medio de 28€, arrojan una facturación de algo más de 33,5M€. Una cuantía que a priori puede parecernos pequeña, pero a la que, recordemos, cabe sumar lo que el esquiador gasta, de promedio, en su estancia: entre 5 y 6 veces más del precio del forfait en restauración, ocio, pernoctación o actividades.

Es pues muy relevante, no sólo para las estaciones, sino para Aragón como territorio que las acoge, que se hagan bien las cosas ya que atraer a esquiadores tiene un alto impacto en el desarrollo económico de la Comunidad.

Más allá de la climatología, la ubicación, de las inversiones en cañones de nieve artificial y de los kilómetros esquiables, cabe preguntarse qué vincula y fideliza a un esquiador a una marca de una estación de esquí. Qué hacer para que vuelva.

He sido esquiador niño acompañando a mis padres. Posteriormente fui esquiador estudiante yendo a esquiar con amigos. Y, actualmente, soy un padre de familia que lleva a sus hijos a esquiar. Soy consciente de que la elección de una estación viene altamente condicionada por las experiencias pasadas, por los momentos clave compartidos y por las recomendaciones de personas de mi entorno. ¿Pero cómo cuantificar y racionalizar todo ese vínculo emocional y mnemónico?

La mejor herramienta para medir y gestionar la fidelización del usuario de las pistas de esquí es, para mí, sin duda, la basada en el NPS o Net Promoter Score.

Se trata de una métrica lanzada en 1993 por Fred Reichheld que registra la lealtad del cliente a partir de una única pregunta (¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestra compañía a un amigo o colega?) y de la puntuación, del 0 al 10, de una serie de puntos.

Las posibles respuestas se dividen en 3 grupos: los que puntúan del 1 al 6 se consideran detractores, los que puntúan del 7 al 8, pasivos, y los promotores son aquellos que puntúan entre el 9 y el 10.  

Lo que más destaca, no obstante, es que el NPS es un modelo fácilmente implantable para los esquiadores ya que no se basa en una abrumadora batería de preguntas, sino que mide, de forma inmediata, la valoración de la experiencia vivida por el usuario. En este sentido, no hay herramienta más eficaz para prever las ventas de futuro.

Es la metodología perfecta para medir qué grado de importancia le da el encuestado a cada uno de los factores que interesa analizar en todos los pasos de la experiencia del esquí, y qué grado de satisfacción le otorga a cada uno de dichos pasos: previos (compra de forfaits, parking, accesos a pistas, eventos asociados, información sobre la calidad de la nieve, alquiler/ compra de material…), durante (colas en los remontes, variedad de pistas, señalización, trato de los pisters, balizamiento, zonas de esquí snow park y free ride…) y después (equipos de asistencia, restaurantes, actividades adicionales…).

Una muestra de 200 esquiadores es ya aceptable para mejorar aquellos puntos que más van a impactar en la satisfacción y, por ende, en el resultado del NPS.

 
 
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