El último informe publicado por la red de Centros Europeos del Consumidor, referido a datos de 2013, ha puesto de manifiesto el ya imparable desarrollo del comercio electrónico. El consumidor aragonés opta (al igual que en el resto del Estado) por esta vía de compra y contratación a través de la pantalla de su ordenador. Las ventajas de este tipo de transacciones son obvias. En primer lugar, es posible acceder a productos o servicios que tal vez no sean ofertados presencialmente en la localidad en la que reside el consumidor. Igualmente, la pantalla se presenta como un gran comparador de precios, garantías, condicionados... en los que resulta más fácil contrastar estos elementos, y tomar una decisión final de compra en un establecimiento u otro.

No obstante, también la compra a través de Internet dispone de algunos "contras" en su uso ordinario. La seguridad que ofrece un establecimiento presencial no es (todavía) advertida por el usuario. La atención personalizada y "humana" que ofrece el comercio tradicional, no aparece de la misma forma en portales de compras a través de Internet. Los problemas generales de Internet (privacidad, seguridad en los pagos, sistema de reclamación ágil en operaciones a veces internacionales, etc) aparecen en las compras por este medio. En definitiva, tanto el comercio presencial como el realizado a través de Internet, ofrecen elementos a favor y en contra que deben ser objeto de análisis por el consumidor.

En cualquier caso, desde la Dirección General de Consumo del Gobierno de Aragón en coordinación con el resto de organismos que operan en la defensa de los derechos de consumidores y usuarios, se está realizando un importante esfuerzo de formación y educación de los ciudadanos en este ámbito, al igual que a través de inspecciones y avances en la normativa. De hecho, recientemente, uno de los progresos que más se ha valorado en Europa supone la ampliación del plazo de desistimiento de siete a 14 días.

Este derecho (que en su día levantó también algunas protestas de los establecimientos que venden a través de Internet) supone la posibilidad para el consumidor de devolver en dicho plazo el producto adquirido a través de una tienda online, sin alegar causa alguna ni sufrir ninguna penalización (los gastos de la devolución sí que serían a cargo del consumidor, salvo si el empresario ha aceptado asumirlos o no le ha informado de que le corresponde asumir esos costes). Lógicamente esta regla general dispone de algunas excepciones por las características propias de un producto (por ejemplo no es posible el desistimiento en un producto hecho a medida, o ficheros informáticos, música y similares desprecintados, etc). El derecho de desistimiento debe ser debidamente informado por el vendedor y, además, es diferente al derecho de garantía (no hablamos de un producto defectuoso, sino de uno en perfecto estado).

Junto a la anterior medida los organismos de consumo insistimos en formar al consumidor en aspectos prácticos. Así, la opción por los medios seguros de pago, la defensa de la privacidad de los datos de carácter personal, la búsqueda de sellos de calidad y confianza en los portales de ventas, etc.

A pesar de todo ello, el número de reclamaciones en este sector aumenta de año en año, también porque el número de transferencias y volumen de ventas a través de Internet, crece de manera exponencial. Y no sólo dentro de las fronteras del propio país, sino traspasando éstas de manera casi ordinaria, con las dificultades que provoca. Para evitar estos problemas, los países de la UE conformaron la citada Red de Centros Europeos del Consumidor, que utiliza Internet como medio de contacto con el consumidor. A través de ella, los usuarios que contratan por Internet disponen de una buena herramienta, además de las propias de Consumo en su lugar de residencia, para defender sus derechos en los supuestos de transacciones internacionales.

¿De qué se queja el consumidor europeo ante Consumo en las compras realizadas online? En el 15,4% de las reclamaciones, la causa es que el producto o servicio no se ha recibido. En un 12,4% que los mismos han llegado defectuosos. Y un 10% en que el producto o servicio que llega, no se corresponde con lo solicitado. Y por sectores, el de transportes se lleva la palma con el 29,5% (mayoritariamente trasporte aéreo), seguido de equipamiento y mantenimiento del hogar con casi un 12%, y de servicios culturales y recreativos (7,6%). Todo ello según datos de la propia Red Europea.

La principal línea de defensa de nuestros derechos como consumidores ha venido reforzada a raíz de las últimas reformas normativas. Serán necesarias más novedades legislativas con el tiempo. E igualmente, la otra gran herramienta de la que hacemos uso desde esta Dirección General es la formación y la información, y no sólo a través de la presencialidad, sino igualmente a través de la utilización de los mismos medios en los que se mueve el consumidor aragonés: a su lado en Internet y Redes Sociales ("Consumo Aragón"). No obstante, no existe mejor herramienta que la propia prudencia y responsabilidad, para evitar posibles problemas.

Director general de Consumo de la DGA