Por el sesgo tecnológico que tiene el banco holandés ING Direct, en el que la mayor parte de las operaciones se realizan on line, resulta una sorpresa conocer que un porcentaje muy elevado de los clientes, cerca del 30%, son personas mayores, en torno a los 80 años. Resulta más comprensible esa relación cuando se conoce que no son ellos quienes llevan a cabo la operativa de sus cuentas. De hecho, son sus hijos, más familiarizados con las tecnologías financieras, quienes gestionan los ahorros de los padres. Cuanto mayor esfuerzo hacen las entidades bancarias por introducir las nuevas tecnologías para mejorar el rendimiento de su operativa, más excluido parece quedarse un colectivo que tradicionalmente se ha relacionado con su banco a través de la oficina física. Son las personas mayores quienes mayor relación tienen con ese espacio físico, pero no son el colectivo mejor recibido a pie de calle, ni el único.
Los bancos aseguran que ponen a disposición de sus clientes todos los medios para que quienes no se manejan bien con la tecnología puedan ser atendidos correctamente, o en la oficina o por vía telefónica. Incluso algunas entidades, como CaixaBank, por medio de su fundación, realizan programas de formación para que las personas con dificultades puedan acceder a la operativa diaria mediante la tecnología o el asesoramiento personal. Pero incluso así, muchos usuarios, particularmente los de mayor edad, prefieren acudir a la oficina en lugar de operar a través de un ordenador puesto que no se manejan con suficiente confianza o conocimiento. Mal asunto para un sector que intenta a marchas forzadas reducir su estructura, cerrar oficinas y ajustar plantilla, para conseguir mayor rendimiento en un entorno de caída de márgenes. «Todavía hay un amplio número de clientes -sobre todo personas de más edad- que prefieren ir a la oficina para realizar sus operaciones. Pero por la propia dinámica de la entidad -volcada en la tecnificación- hay poca atención directa, razón por la que se producen colas larguísimas», destacan fuentes sindicales de una entidad. Lo cierto es que al banco «no le interesa tener cuentas paradas que solo sirven para cobrar la pensión y pagar recibos; apuestan por las operaciones que implican la venta de productos y que se puedan realizar por internet», agregan esas fuentes.
«La filosofía es hazlo tú o te lo cobro», comenta un directivo bancario. Pero existe otra alternativa: la operativa que no se puede cobrar se externaliza a través de una empresa. Para el banco resulta más barato, ya que, en ese caso, se aplica el convenio de oficinas, en lugar del de banca, que resulta menos oneroso para la entidad financiera, se apunta desde los sindicatos.
SOLUCIONES
Algunas entidades optan por una solución intermedia para quienes no pueden operar por internet, pero conviene alejarlos de las oficinas para aliviar carga de trabajo: se trata de la operativa telefónica. Esta alternativa no consiguió el desarrollo que esperaba el sector antes de que se produjera la crisis, pero ahora vuelve con fuerza. «Hemos incorporado el gestor telefó- nico y el call center. Se trata de una persona que conoce al cliente. Los clientes valoran esta alternativa y la ven complementaria con la firma electrónica», afirma Albert Figuera, responsable de banca de particulares de Banco Sabadell. Con todo, este tipo de relación financiera requiere cierto manejo de las nuevas tecnologías, también. Y ciertos recursos que gestionar, más allá de una pensión.
Los usuarios de más de 75 años que realizan operativa de banca a distancia son minoría, el 10% en el caso de Banco Sabadell. Se entiende que en los bancos con una clientela más popular, ese porcentaje aún es inferior y el manejo de la tecnología es mínimo
