Los servicios de Atención al Usuario tendrán que responder a una queja formulada por un ciudadano en el plazo máximo de un mes. Así lo establece la regulación, publicada ayer en el Boletín Oficial de Aragón (BOA) de la organización y coordinación de los Servicios de Información y Atención al Usuario del Sistema de Salud. El texto recoge, además, que los directores de los centros de salud afectados por las quejas de un paciente dispondrán de 15 días para remitir un informe a los servicios de Atención al Usuario.
El principal objetivo de esta normativa es, según indicaron ayer desde el Departamento de Sanidad, «estandarizar las funciones de estas unidades, situando al usuario en el centro del sistema y proporcionándole una asistencia de mayor calidad». En ese sentido, la Adminstración recordó que La Ley de Salud de Aragón «reconoce el derecho del paciente a la información, así como el derecho a formular reclamaciones y sugerencias».
La orden estructura este tipo de servicios en tres niveles: los Servicios de Información y Atención al Usuario en atención Especializada, las oficinas de información y atención al usuario y las unidades de admisión de los centros de salud en Primaria, y el área de Atención al Usuario de la Dirección General de Derechos y Garantías. «Corresponde a esta dirección general planificar las estrategias de estos servicios, así como coordinarlos», indicaron estas mismas fuentes.
Además, se aprobará una carta de servicios y compromisos de información y atención al usuario que se actualizará periódicamente y se pondrá a disposición de los ciudadanos.
Desde el punto de vista organizativo, la dirección general de Derechos y Garantías tendrá un responsable de coordinación de los diferentes servicios, que deberá acreditar la titulación en Medicina o Enfermería. Asimismo, cada sector dispondrá de un coordinador de información y atención al usuario que coordinará a los respectivos responsables de Atención Primaria y Especializada.
Los diferentes servicios y unidades distribuidos en el sistema sanitario gestionarán las quejas, sugerencias y agradecimientos, que deberán responderse en el caso de un mes, pero también los trámites de apoyo a los usuarios, que normalmente se comunicarán de forma verbal.
