Mariano José de Larra escribió en 1833 Vuelva usted mañana y casi doscientos años después el título retrata el momento actual al que se podría añadir o mejor no vuelva. Es posible que también el titular ...y sus señorías insultándose hubiera sido un buen encabezamiento de este artículo para plasmar el hartazgo que se refleja en una sociedad que cada día ve más distancia entre administradores y administrados, entendiendo a los primeros como esa clase dirigente en la que se han convertido las élites políticas y económicas que cada vez se miran mas el ombligo y se olvidan de su verdadera responsabilidad. Estos sectores privilegiados están produciendo tal cantidad de ruido, quizás lo hagan a idea, para que las ingentes ayudas que están llegando desde la UE para afrontar la crisis provocada por la pandemia y la guerra de Ucrania, queden ocultas entre un bullicio ensordecedor. Seguramente, el ilustre aragonés Luis Buñuel, maestro del surrealismo, hubiera sacado partido de esta situación con una gran película.
Si hubiera que poner nombres y apellidos a los protagonistas de la escandalera, no sería muy difícil. A diario en el Gobierno, el Parlamento, la Judicatura y los medios de comunicación, se van retratando dando muestras de una irresponsabilidad impropia de un país democrático.
Y mientras tanto, los ciudadanos de a pie a lo suyo, a sufrir las consecuencias de un sistema que cada día les complica más su propia existencia. Prueba de ello fue la campaña Soy mayor, no idiota iniciada por el valenciano Carlos San Juan, de 78 años, que recogió 600.000 firmas solicitando un trato más humano en los bancos.
El tan criticado ministro de Consumo, Alberto Garzón, que consiguió que desaparecieran los famosos números de teléfono 902 (y que no se ha llevado ni un titular), tiene mucho trabajo si quiere resolver los problemas de los consumidores, que son ni más ni menos los ciudadanos que votan y pagan impuestos. A uno de enero de 2022 y según el padrón continuo del INE, España tiene 47.435.597 habitantes, todos ellos consumidores. Desde el minuto uno de cada día, cada uno de ellos al poner el pie en el suelo, encender la luz, ir al baño, desayunar, ir al trabajo, salir a la calle, utilizar el transporte público y privado, ir al colegio, a un hospital, visitar un museo, ir al supermercado, a la tienda de la esquina, llenar el depósito de su vehículo, tomar unas cañas, comer en casa o en un restaurante y, en definitiva, con cada acto que realizan se convierten en consumidores de algo y generadores de actividades que son fuente de riqueza.
Mucha tarea para un ministro que se debe enfrentar a la ingente tarea de defender a los consumidores, algo que al parecer no concita mucho interés en las comunidades autónomas, ya que salvo cambios de última hora solo Ceuta y Andalucía han creado una consejería para que se ocupe de esa gestión. Direcciones generales, institutos, juntas arbitrales o agencias son los organismos que velan en el resto por los consumidores.
La misma campaña que inició Carlos San Juan no se ha extendido hacia los grandes grupos empresariales, corporaciones energéticas, de telefonía y telecomunicaciones, seguros o la propia Administración pública a nivel de determinados organismos u otros dependientes. Todas ellas han elevado hasta tal punto la transformación digital que la relación entre estos grupos y los ciudadanos-clientes-consumidores se está convirtiendo en una tarea casi imposible de desarrollar.
Los bancos han sido señalados suficientemente y parece que salvado el primer frente, siguen a lo suyo, con beneficios milmillonarios y servicios de pena. En el resto de sectores, todo se fía a la digitalización; ante cualquier consulta es prácticamente imposible encontrar al otro lado del teléfono una persona física que escuche y responda a lo que se pregunta. Una grabación que después de soltarte el rollo de la LOPD, ofertas de los productos de la empresa, y el correspondiente tiempo de espera, te invita a pulsar el teclado para encontrar una respuesta que no encuentras y que termina remitiéndote a su página web donde hace falta ser muy experto para no perderte en un laberinto de pantallas que no dan respuesta a tu problema. Es muy común que en esas web, los teléfonos de atención al cliente no aparezcan en la página principal y después de recorrer varias pantallas emerjan en algún rincón.
La eliminación de facturas y recibos en papel se ha convertido en práctica habitual de las relaciones comerciales, empresariales y de servicios. Para un sector importantísimo de los ciudadanos (los no habituados a las nuevas tecnologías) ha supuesto un lastre a la hora de controlar lo que pagan en relación a lo que reciben, y un problema a la hora de saber cómo, cuándo y en qué condiciones se producen las renovaciones de sus contratos ya que adjuntos a las facturas se introducen mensajes de las nuevas condiciones que no pueden ver ya que no reciben el documento físico que lo acredita. El «las tiene usted en la página web» o «están en su buzón de nuestra entidad» no puede ser un argumento válido frente a quien no tiene equipos informáticos o no sabe manejarlos. Son contratos de adhesión que deberían estar prohibidos por ley en defensa de los ciudadanos.
Los incrementos desorbitados de las tarifas, comisiones o gastos que se están produciendo en el sector bancario, las eléctricas gas, entre otros, están llevando a los ciudadanos a la búsqueda de alternativas más baratas. Esta maniobra convierte en posible lo imposible. En seguida llaman por teléfono desde las empresas que se quedan sin cliente, ofreciendo descuentos espectaculares. Amparados en la posibilidad del desistimiento en un plazo corto de días, piden la firma online del contrato y se niegan a remitir al cliente una copia de la propuestas por correo postal o email (no forma parte de su protocolo) para que pueda leerlo tranquilamente y después decidir si le interesa. Parece que es legal pero éticamente reprobable y un poco obsceno, porque a veces se aprovechan (y hay ejemplos mil) de personas mayores que no entienden lo que les dicen y les cuelan servicios o tarifas que no se necesitan.
Capítulo aparte merecen las distintas administraciones públicas. El establecimiento de cita previa para poder ser atendido por un funcionario se ha convertido en determinados organismos en una tarea casi imposible, mucho más en aquellas oficinas en las que solo hay atención personalizada cuando hay cita previa. Las páginas web están permanentemente saturadas, los teléfonos de atención repiten los mismos métodos que las empresas privadas: «todos nuestros operadores están ocupados, en breves instantes atenderemos su llamada». Cuando se consigue conectar se pasa el tiempo tecleando hacia ningún sitio para volver a empezar. Los ciudadanos se pasan horas y horas delante de las pantallas o colgados del teléfono, incluso en horas intempestivas, sean las 1.00, las 7.00, 20.00, las 23.00 o las 24.00, para conseguir establecer la conexión deseada. Hace falta, a veces, que alguien te chive alguna estrategia para conseguir la preciada cita, porque a en condiciones normales es literalmente imposible.
