Cuídate de los bodrios

Me encanta descubrir la etimología de las palabras. Será que la propia etimología de «etimología» es: lo que de verdad quiere decir la palabra. Me encanta sentir la sorpresa del descubrimiento del origen de las herramientas que usamos para decir lo que decimos.

Le cuento esto porque hace unos días, leyendo un más que curioso libro de Ramón Andrés, La bóveda y las voces, descubrí que el origen de la palabra bodrio se encuentra en el término bodrium, procedente del germánico brod (sopa). En su uso inicial el bodrio no era otra cosa que la sopa que en el medievo repartían los monasterios a los menesterosos por su puerta trasera; consistía en el caldo resultante de los reiterados hervidos de verduras cuando ya no se les sacaba demasiada sustancia; «eran insípidos, pero calentaban». Hoy en día solemos usar la palabra para darle un nombre con connotaciones despectivas a algo que está mal hecho.

Desde hace unos años pareciera que vivimos en un mundo antibodrios; estamos implicados colectivamente en avanzar por los caminos de la calidad, de lo certificado, de lo asegurado. Es un empeño ilustrado y admirable, pero me temo que no siempre acertamos en nuestras decisiones y hacemos aparecer como de calidad lo que no lo es en absoluto.

El concepto de calidad se utiliza en las sociedades industriales para expresar la garantía de que un determinado producto responde a un estándar universal. Se trata, en este marco, de evitar los riesgos de lo artesano, caracterizado por la impronta personal de cada uno de los artífices; se trata de conseguir que todos los tornillos salgan iguales y que todos los papeles a los que queremos dar un uso determinado se correspondan, por ejemplo, con el formato exacto DIN A-4 con al menos 80 de gramaje.

Pero cuando queremos llevar este concepto al mundo de los servicios tropezamos con no pocos problemas. Es mucho más difícil determinar cuál es la cualidad del servicio que nos puede servir de medida para alcanzar un estándar aceptable de lo que ofrecemos. No hay más que ir al mundo de los servicios bancarios a lo largo de los últimos años para descubrir que, por mucho sello de calidad que pongan en sus páginas web, se ha producido un evidente quebranto en la percepción de la calidad del trato que recibimos los clientes. Los más vulnerables de nuestra sociedad (que son muchos por cierto): mayores, personas con discapacidad, personas con menos cultura, habitantes de localidades pequeñas; se han visto obligados a aceptar las herramientas de unas tecnologías que ahorran muchos costes en personal y que se presentan como una mejora en la calidad del servicio, pero que en realidad, ofrecen una atención completamente despersonalizada llegando a la total desatención y a la sensación de indefensión que creo que muchos hemos sentido. Lo mismo se puede decir de compañías de suministros energéticos o de telefonía. Y así podríamos seguir con muchas más.

En los servicios públicos y en determinados servicios privados la calidad se concreta preferentemente en el marco del establecimiento de protocolos, algunos muy específicos y la mayor parte muy especializados. Son protocolos que, como las normas de calidad de los objetos, pretenden aquilatar lo que se ofrece y evitar desvíos en el marco de la atención.

Pero lo cierto es que la estandarización de los servicios no redunda siempre en una mejora de la atención que recibimos. Creo que el problema fundamental lo encontramos en que no nos damos cuenta de que los servicios no son objetos que se puedan estandarizar hasta el límite; necesitan adaptarse al entorno en el que se producen, se tienen que adecuar, necesariamente, al proceso de relación social que se produce entre el que presta el servicio y el que lo recibe, que necesita seguir siendo una relación humana y personal, no solo presencial.

El bodrio se produce cuando esa relación personal no se convierte en personalizada, cuando el protocolo, que debería servir de apoyo y guía, se convierte en las inalterables tablas de la ley, inmutables en su interpretación y aplicación. Cuando nos aplican el protocolo sin más flexibilidad la impresión que recibimos es exactamente la contraria a la de un servicio de calidad.

En realidad, la excelencia, concepto que se utiliza para hablar de la máxima calidad, al menos en el marco de los servicios, solo se produce cuando la atención es completamente personalizada, cuando mantiene una parte importante de la capacidad del artesano para darle forma al producto que ofrece.

La excelencia y la calidad en los servicios, tanto públicos como privados, tiene mucho más que ver con la sensibilidad profesional y humana de la persona que te atiende que con el cumplimiento del protocolo estricto. Lo segundo, a menudo, nos conduce a recibir un insoportable bodrio, un caldo que cuando se ideó podía tener sustancia, pero que a base de hervidos ha perdido su capacidad de complacer.

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