Una carrera de obstáculos

A medida que avanza la digitalización de los procesos administrativos que permiten a los ciudadanos relacionarse con los organismos públicos, disminuye la calidad del servicio que estos deben prestar. Algo parecido ocurre con la relación de los ciudadanos, en este caso clientes, con las grandes corporaciones privadas, a las que parece importar poco las dificultades que estos encuentran para realizar cualquier tipo de gestión. Me refiero al sector bancario, telecomunicaciones, energía, seguros, etc.

En este último caso, son contratos privados en los que se puede optar cambiar de proveedor si no encuentras la respuesta adecuada, aunque cuando hay un interés económico de por medio, hay que ir con muchas cautelas. Pero en el caso de los organismos públicos, la relación es obligatoria y siendo que son un servicio al ciudadano que paga sus impuestos, la atención debería de ser exquisita, profesional y de profundo respeto.

Si consultamos en el diccionario de la Lengua Española, el vocablo servicio significa: acción y efecto de servir, con acepciones como asistencia, ayuda, auxilio y otras semejantes. Por ninguna parte aparecen términos como complicación, dificultad u obstáculo y son estas últimas las que verdaderamente definen lo que los ciudadanos encuentran, salvo raras excepciones, a la hora de gestionar cualquier asunto relacionado con los organismos públicos.

La presencia física en una ventanilla para ser atendido personalmente por un funcionario se ha convertido en el inicio de una carrera de obstáculos. Hace falta en la mayoría de los casos pedir cita mediante una llamada a un teléfono que regularmente atiende un contestador automático que te va indicando las distintas opciones, para terminar con un: si no conoce la extensión espere; una espera que se prolonga en el tiempo y a veces se corta, por lo que hay que volver a empezar.

La situación se complica cuando el organismo al que debemos dirigirnos exige la relación electrónica. El ciudadano debe poseer aquellos instrumentos y medios tecnológicos necesarios para poder desarrollar estos procesos. En primer lugar, debe tener DNI o certificado electrónicos. Con ellos se puede acceder a la información que se necesita consultar o realizar y la firma digital de los documentos que se pretende aportar al expediente que se está gestionando. Pero claro, para poder hacer estas gestiones es necesario poseer un ordenador y también un escáner/impresora, ya que los documentos que se tienen que aportar deben estar escaneados en pdf, para poder arrastrarlos desde el archivo hasta la aplicación del organismo en cuestión. También hay que tener a mano un teléfono móvil y lógicamente una cuenta de correo electrónico, porque la administración en su labor comprobatoria (es correcto que así sea), te comunica claves que tienes que incluir para verificar que eres realmente quien dices ser, o hacer una fotografía que así lo acredite. Y para ello, te tienes que saber desenvolver en el manejo de todos estos medios técnicos, que, por supuesto no son gratis y que no todo el mundo tiene, ni los sabe manejar.

Por si fuera poco, el acceso a una consulta o solicitud de información de cualquier asunto, se convierte en un laberinto de difícil salida. Páginas con gran número de enlaces, que abren ventanas de carácter técnico y que no siempre se sabe cuál es la que tienes que consultar para llegar a tu destino. Y por cierto, existen ventanas de ayuda, que, si no eres experto, no te llevan a ningún lado.

Estamos entrando en un mundo tecnológico en el que los que tienen el poder de decisión se olvidan de que todavía hay muchos ciudadanos en nuestro país que apenas fueron a la escuela, que sus herramientas fueron lápiz y papel, que se vieron obligados a trabajar en condiciones muy duras durante toda su vida y que incluso, muchos de sus hijos, tampoco pudieron ir a la universidad.

Está claro que no podemos sustraernos al desarrollo tecnológico, el mundo siempre ha progresado evolucionando hacia nuevos modelos que han sido beneficiosos para la sociedad, pero el desarrollo tan brutal que se está produciendo en este siglo, no debe impedir que un nicho tan importante de la población quede marginado y dependa de terceros para poder relacionarse con las administraciones públicas a la hora de resolver sus asuntos; se merecen un respeto y una atención que no se les está prestando.

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