El Banco de España recibió en el 2013 un total de 34.645 reclamaciones y quejas, lo que supuso un notable incremento del 142,1% en comparación con el año precedente, que se debió, fundamentalmente, a las relacionadas con las cláusulas suelo, que concentraron más de la mitad del total de las quejas. Así lo recoge la Memoria de Reclamaciones que ayer publicó el Banco de España, que también registró 46.821 consultas, 3.590 por escrito y otras 43.231 por teléfono.
En el 82% de los expedientes relacionados con las cláusulas suelo el reclamante obtuvo un resultado favorable, frente al 18% en los que se emitió un informe a favor de las entidades. De las restantes 16.258 reclamaciones no referidas a citadas cláusulas, se emitieron 6.121 informes, de los cuales, 3.334 fueron favorables al reclamante y 2.492, a las entidades, en tanto que en 295 casos no hubo pronunciamiento alguno.
A los informes favorables al reclamante habría que sumar los 2.291 allanamientos, que son los casos en los que las entidades se avinieron a dar la razón al cliente una vez iniciado el correspondiente informe por parte del departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones. En otros 68 casos, los reclamantes desistieron, por haber visto satisfecha su pretensión.
Las operaciones de activo (préstamos y créditos), que absorben el 31,1% del total, continúan siendo la principal causa de reclamación.
