No hay que ser muy sagaces para comprobar que esta pandemia que nos persigue desde hace dos años ha contribuido a empeorar la calidad de todos los servicios de atención a la ciudadanía. Una interpretación muy conformista de esa triste realidad es aceptar que ese problema es inherente a los efectos sociales que conllevan todas las catástrofes. Quienes se inclinan por esa benévola interpretación argumentan que ese deterioro se debe a las fuertes restricciones que las grandes corporaciones comerciales se han visto obligadas a hacer para tratar de aminorar los devastadores efectos económicos que les ha causado dicha pandemia. Sin embargo, cuando se examinan los informes sobre la distribución de la riqueza y de la pobreza en estos dos últimos años, esa interpretación carece de sentido.
Modelo comercial
Desde mi punto de vista, lo que ha sucedido es que esas mostrencas corporaciones, mediante la participación activa de los expertos en ingeniería social, el beneplácito de los gobiernos, y aprovechándose del miedo que nos ha producido a todos esta inesperada situación, han puesto en práctica un modelo comercial en el que las relaciones con la clientela se codifican a través de algoritmos que solo benefician al sector mejor dotado en riqueza y formación. Podría referenciar centenares de casos en los que se evidencia que eso es lo que ha ocurrido, pero por problemas de espacio me limitaré a citar unos pocos ejemplos.
Gracias al valiente comportamiento de un ciudadano jubilado, el caso más difundido es el que se refiere a los servicios bancarios. La práctica totalidad de los bancos no se han conformado con cobrar comisiones a los clientes de menor poder económico por la gestión que hacen del dinero que le depositamos sin cobrarles nada a cambio, sino que además nos han obligado a que todas las gestiones las tengamos que hacer a través de internet, o peleándonos con los cajeros automáticos (en las zonas rurales ni siquiera los hay) en plena calle y a la vista de los amantes de la propiedad ajena. Personalmente, no creo que los problemas fundamentales provengan de la dificultad que conlleva el manejo de internet. La catástrofe se produce cuando surge alguna dificultad técnica no prevista. Entonces, solo queda la posibilidad de ir a alguna sucursal a mendigar que te la resuelvan. Y, por supuesto, el resultado depende de la amabilidad o del despotismo de la persona que te atienda. Tuve un problema que me impedía operar con mi contraseña y con la clave. Se resolvió cuando una empleada decidió atenderme después de hacer patente mi inutilidad tecnológica.
Todo el mundo sabe que desde que comenzó esta pandemia el flujo de pedidos a este gigante del comercio electrónico se ha multiplicado exponencialmente
Otro caso llamativo es el de Amazon. Todo el mundo sabe que desde que comenzó esta pandemia el flujo de pedidos a este gigante del comercio electrónico se ha multiplicado exponencialmente. Como es lógico, ese aumento ha traído consigo más problemas en la recepción de los mismos. Pues bien, en contra de lo que la lógica impone, Amazon ha suprimido el servicio de atención al cliente a través de los dos números telefónicos gratuitos que disponía y ahora te las ves y te las deseas para resolver tus problemas. Hay que entrar en la web de dicho gigante comercial, intentar resolver el problema telemáticamente y, si no lo logras, esperar a que te llamen por teléfono cuando a ellos les apetezca.
Gigante comercial
Uno de los gigantes comerciales que a mí siempre me daba confianza era El Corte Inglés y, por ello, utilizaba con bastante frecuencia el servicio de venta telemática a través de «la tienda en casa». Puedo afirmar que siempre me resolvieron los problemas de manera rápida y eficaz. Sin embargo, desde que comenzó esta pandemia el servicio de atención al cliente se ha deteriorado hasta límites insospechados. Siguen manteniendo la atención telefónica (es el cliente quien paga la llamada), pero para poder hablar con ellos es necesario perder muchas horas escuchando a una monótona máquina. Si hartos de esperar se opta por dejar un mensaje para que después te llamen, pueden pasar varios días sin que te respondan. El problema se complica mucho más cuando el tema que les planteas sobre un pedido no encaja en los supuestos que tiene grabados la dichosa máquina.
Entiendo que el Ministerio de Consumo tiene una gran responsabilidad en el deterioro producido en los servicios de atención al cliente. No conozco a fondo la legislación que hay al respecto, pero pienso que una de las misiones fundamentales de dicho ministerio es exigir que esas multinacionales ofrezcan un servicio de calidad y gratuito, bien sea obligándoles a cumplir la vigente legislación y sancionándolas cuando no la cumplen, o bien aprobando nuevas leyes en el supuesto de que las existentes se hayan quedado obsoletas.
