La impotencia que sintió la zaragozana M. P. R. ante el trato "humillante y continuo" recibido por Telefónica tras cortarle por error la línea acabó en un informe sanitario diagnosticando un tratamiento médico de larga duración y con el caso puesto en manos de abogados. Ahora, tras una odisea que dura ya más de un año, ha decidido pedir una indemnización por daños y perjuicios.
Todo comenzó el 15 de noviembre del 2001, cuando esta mujer de 48 años llamó a casa para comprobar si su hija de 17 años había llegado del instituto y se encontró con que no tenía conexión. A partir de aquí, el tira y afloja con la compañía ha sido diario.
Las operadoras del 1004 le aseguraron primero que alguien de la casa había dado de baja la línea, pero pronto reconocieron un error informático. Y así fue como M. P. R. se enteró que a los cinco días, su número de teléfono había sido adjudicado a otro cliente de la compañía.
El conflicto había pasado de las operadoras al asesor comercial y de éste al departamento de reclamación comercial. Y eso que en todo momento le confirmaron que estaba al corriente de los pagos.
La situación de M. P. R. empeoraba y se vio desamparada. Comenzó a preocuparse por la incomunicación con su marido, conductor de autobús por toda Europa, y con la familia de éste, repartida tanto en Santiago de Compostela como en la mitad del territorio nacional. Y es que llevaban más de 20 años con el mismo número de teléfono y no era cuestión de cambiarlo.
"Si me llegan a decir en ese momento que se trataba de un error y me piden disculpas por ello, no hubiese tenido ningún inconveniente en cambiarme de número. Pero todo eran malas maneras. Uno de los empleados incluso llegó a decirme que por sus narices me conectaban una línea diferente", recuerda.
Evasivas
Y así fue como el caso pasó a los abogados. "Aquello era indignante. En cuanto decía el número por el que pedía la reclamación me colocaban el contestador. Eso para mí fue terrible...". Los términos de la misiva que el abogado envió, el 2 de enero del 2002, a Telefónica ya especificaban que "se procedería judicialmente por incumplimiento de contrato, reservándose las acciones pertinentes en la reclamación de daños y perjuicios".
Sin embargo, la compañía afirmó que el cliente había enviado un fax "pidiendo la baja" y, posteriormente, otro "anulando la solicitud". Afirmación que M. P. R. niega. De hecho, el 18 de febrero, el abogado pidió las fotocopias de ese fax, sin tener respuesta.
Otra sorpresa
La sorpresa se la llevó cuando, sin previo aviso, el pasado 11 de marzo sonó el teléfono. Entonces se enteró de que su número había sido adjudicado a un locutorio para inmigrantes, y comenzó a recibir llamadas a cualquier hora. El 13 de marzo recibe una carta confirmándole que "se habían efectuado las gestiones oportunas para que fuese establecida con la mayor brevedad" la conexión.
Esta carta prosigue del siguiente modo: "Les rogamos disculpen los trámites realizados anteriormente y les agradecemos, muy sinceramente, su comunicación, que nos ayuda a mejorar los procedimientos de atención, objetivo prioritario de nuestra gestión...". Sin embargo, M. P. R lamenta que aún no haya recibido una "disculpa directa", y sigue a la espera.
