La brecha digital obstaculiza la petición de citas previas en Aragón

En los albores del año 2024, la brecha digital sigue siendo una realidad más que palpable en el día a día de la gente común. En ese sentido, los trámites con la Administración Pública siguen siendo uno de los puntos donde la distancia entre la población nativa digital y la más envejecida queda patente. Muchos de esos trámites, además, requieren de la presencialidad para llevarse a cabo, por lo que es necesario conseguir una cita previa. Una misión casi imposible que se convierte en odisea y a la que la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha dedicado un estudio para comparar los tiempos de espera en 25 capitales de provincia, con Zaragoza como representante aragonesa.

Aragón, además, tiene una serie de particularidades que hacen que las situaciones se agraven, empezando por su propia extensión. «Hay que buscar un equilibrio entre lo físico y lo digital, pero en territorios como Aragón, por su extensión, su medio rural... Se deberían garantizar citas previas en 5 o 7 días para cualquier trámite», indica a este diario Alejandro Marín, delegado de OCU Aragón, quien además sostiene que, a los más mayores, se les debería dar «cierta prioridad» con medidas que deberían ir desde puntos de acceso cercanos a sus localidades hasta sistemas de ayuda en los trámites.

Y es que, tal y como asegura Marín, el auge de los teléfonos móviles no es necesariamente una solución, sino que puede llegar a convertirse en problema. «Mucha gente, que ya tiene capacidades digitales, deja de usar el ordenador, que sigue facilitando algunos trámites», explica. En el caso de las citas previas, los continuos obstáculos y la poca claridad a la hora de realizar las solicitudes hacen que, en términos de la OCU, «el descontento aumente». «Hay veces que la solicitud de la cita previa da más problemas que la propia solicitud que va a realizarse», indica en ese sentido Marín, quien sitúa la «necesidad» de realizar este estudio en las «quejas de los usuarios», cada vez más hartos de las continuas trabas administrativas.

Así, el estudio de la OCU habla también de lo concreto del momento actual, en «transición» entre la Administración presencial obligatoria y una nueva forma híbrida en la que el teletrabajo cada vez gana más importancia. De hecho, para solicitar citas previas o cualquier trámite de forma online, los usuarios deben autenticarse a través de sistemas de identificación como el DNI electrónico, un certificado digital o Cl@ve, difíciles de obtener y entender especialmente para grupos de población no familiarizados con lo digital.

Todo ello, sumado al auge del teletrabajo o a la jubilación de la generación de funcionarios del 'baby boom', hace que en la actualidad sea casi imposible acceder presencialmente a la administración sin haber solicitado la cita previa ya mencionada. Es en ese nicho donde se ha centrado el estudio de la OCU, que ha realizado 1.800 peticiones para seis trámites distintos (solicitar pensión de jubilación, subsidio de desempleo, fe de vida, certificado de ausencia de antecedentes por delitos sexuales, cambio en la titularidad de vehículo y renovación del DNI) en 25 capitales españolas, entre ellas Zaragoza. Se han hecho en dos meses distintos: julio, donde hay menos personal en oficinas por las vacaciones y, a su vez, menos demanda; y octubre, cuando la influencia de las vacaciones ya no se deja notar.

Los datos

Como resultado, la OCU detectó problemas de distinta índole en uno de cada tres intentos, aunque en los dos casos en los que obtenía éxito para lograr cita previa, dicen, no siempre era «necesariamente muy próxima en el tiempo». En cualquier caso, Zaragoza no salía mal parada en comparación al conjunto nacional, cuya media de espera es de 7,5 días por los 5,7 de la capital aragonesa.

Yendo a los seis casos concretos en los que la OCU ha puesto sus ojos, sin duda el más sangrante es el relacionado con la Dirección General de Tráfico (cambio en la titularidad de vehículo). Mientras que la media nacional sitúa los días de espera para la cita previa en 9,1, en tan solo el 41% de los casos fue posible conseguirla. En Zaragoza, si cabe, los datos son todavía peores, con tan solo 5 días de espera pero solo un 8% de peticiones exitosas.

En cambio, sí se puede conseguir siempre cita previa en Zaragoza para solicitar el subsidio del paro en el SEPE (con 12,1 días de espera, eso sí); la fe de vida, con tan solo 1,8 días de espera, y el certificado de antecedentes por delitos sexuales (2 días), ambos dependientes del Ministerio de Justicia, o la renovación del DNI, donde la media se sitúa en 8,4 días de espera. Por último, para solicitar la pensión de jubilación en la Seguridad Social, el tiempo de espera es de solo 3,2 días, pero en el 50% de los casos no se puede conseguir la cita previa para ello.

A todos estos datos hay que añadirles otras variables, como el lugar para realizar el trámite físico, que en ocasiones está a kilómetros de distancia del lugar de origen (de Zaragoza a Calatayud, por ejemplo), algo que sufren especialmente en otras regiones como la balear, donde incluso pueden mandarte a otra isla para completar tus peticiones.

Bilbao y Pamplona, las ciudades que más tardan en atender

El mapa de la espera en las 25 capitales analizadas por el estudio de la OCU deja a algunas de ellas muy bien paradas y a otras no tanto. Bilbao y Pamplona son los mejores ejemplos de esto último, con hasta 16 y 13 días de espera, respectivamente. Por comparar, la media española se sitúa en los 7,5 días, mientras que Zaragoza está por debajo, en los 5,7. Las ciudades en la que menos días de espera hay cuando pides cita previa son Burgos y Sevilla, con 4 y 4,3 días cada una.

Por otra parte, el estudio señala a Alicante, Valencia y Madrid como los lugares «más conflictivos» a la hora de lograr citas previas, mientras que en otras capitales como Guadalajara no siempre es posible encontrar un sistema para pedirla. De hecho, por cada diez citas previas que se intentan solicitar en la ciudad castellana, en tres de ellas (un 33%) no existe forma alguna de hacerlo.

Asimismo, otro de los problemas de los que más se quejan los ciudadanos son las citas en lugares diferentes al de residencia. Si bien no es lo habitual (ciudades como La Coruña, Granada o Albacete son algunas de las que más lo sufren, con un 17%), hay lugares que, por su geografía, complican sobremanera los trámites al usuario. Por ejemplo, hay quien tiene que ir de Palma a Mahón (Menorca), ciudades en diferentes islas y separadas por 204 kilómetros. 

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