La Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios del Gobierno de Aragón recuerda, ante el aviso de diferentes compañías aéreas de cancelación de vuelos, que la empresa está obligada a informar con 14 días de antelación y a prestar asistencia de vida, a reembolsar el importe del billete en los 7 días siguientes, o a proporcionar un transporte alternativo.

La directora general de Protección de Consumidores y Usuarios, Ros Cihuelo, subraya asimismo en una nota de prensa que en el supuesto de que la compañía incumpliera ese plazo de 14 días y no existan circunstancias extraordinarias que lo justifiquen, la norma prevé compensaciones que pueden oscilar entre los 250 y los 600 euros, en función de la distancia del vuelo.

Las circunstancias extraordinarias contempladas son: casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo.

Además del derecho a ser compensado en caso de cancelación de vuelos, el usuario también tiene derecho a recibir por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación y a recibir comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, a una o más noches de alojamiento, así como al transporte que le lleve del aeropuerto al lugar de hospedaje.

Cihuelo informa asimismo que los usuarios afectados por cancelación de vuelos, retrasos de más de tres horas, denegación de embarque por overbooking o un cambio de clase, si no han visto atendidos sus derechos como pasajeros, deben formular una reclamación en el Servicio de Atención al Cliente de la empresa.

Si transcurrido un mes no se ha recibido respuesta o no ha sido satisfactoria, pueden elevarla ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), bien a través de la web de ese órgano o bien un escrito dirigido a la sede del mismo, aportando una copia del billete, la respuesta de la empresa o la reclamación y los documentos que considere oportunos.

En caso de reclamar ante AESA, la agencia analizará si se incumplieron los derechos de los pasajeros y, tras hacer un análisis, emitirá un informe y que, en caso de que sea positivo para el pasajero y la compañía no lo atienda, el cliente podrá acudir a la vía judicial, a la que, no obstante, puede recurrir en cualquier momento del proceso, según dichas fuentes.

Si el incidente sobre el que se quiere reclamar tuvo lugar en un aeropuerto de la UE se puede consultar el listado de los datos de contacto de la autoridad nacional competente para tramitar su reclamación (http://bit.ly/2NvdMHX) y enviar la reclamación al organismo que corresponda y que será el responsable de tramitar la queja o la reclamación y dar una respuesta.

Si el usuario desea que sea AESA quien transfiera su reclamación al organismo nacional responsable, tiene que remitir el formulario disponible en su página web y la agencia procederá a su envío a la autoridad en la cual se produjo el incidente.

La ciudadanía también puede plantear sus dudas y consultas en la red de oficinas de información al consumidor existentes en su región, en las asociaciones de consumidores y en los servicios provinciales de Ciudadanía y Derechos Sociales.