Pablo Martínez: "Nuestra prioridad va a ser proteger al consumidor más vulnerable"

--Me he encontrado cosas muy bien hechas técnicamente, pero a falta de concluir. No había nada alarmante. Y aquellas campañas en las que había trabajado muy bien la inspección, de control de mercado y de testeo de algunos sectores, las vamos a retomar y haremos uso de los resultados.

--¿Cómo es el perfil del consumidor aragonés?

--Es un consumidor cada vez más consciente, que reclama un poco más y ese es un buen dato. Lo hace porque sabe de sus derechos, pero tampoco ha habido un incremento preocupante de las reclamaciones que nos hicieran sospechar que el mercado va peor o que existen más conflictividad o incidencias.

--¿Al aragonés le engañan mucho como consumidor?

--No tenemos que pensar eso, pero personalmente creo que nos engañan poco.

--¿Por qué?

--Porque tenemos en Aragón una cultura del acuerdo. Eso es intrínseco a los aragoneses. Nuestros sistemas de arbitraje, de mediación, de resolución de conflictos son los propios de la cultura jurídica aragonesa. Por lo tanto, hay mucho más talante al diálogo y al acuerdo tanto en un posible litigio consumidor-comerciante como en nuestros sistemas de resolución que son el arbitraje y la mediación.

--¿Cuántos casos se pueden atender en la Junta Arbitral de Consumo?

--Unos 1.500 casos al año. Son muchos, pero si tenemos un volumen total de 20.000 atenciones al consumidor vemos que es una cifra residual y que llega a arbitraje porque hay que resolver por un tercero lo que las partes no han logrado.

--¿Qué retos se propone?

--El primero es reforzar otra vez los derechos del consumidor. Esta va a ser nuestra campaña continua durante cuatro años. Recordar los derechos a la salud, a la seguridad, a los legítimos intereses económicos de los consumidores, el derecho a asociarse para formar parte de asociaciones frente al mercado e instituciones públicos y un derecho en el que más trabajaremos: información y educación de los consumidores. También tenemos ya una directiva europea sobre resolución de litigios en consumo que uniremos al desarrollo de la propia ley aragonesa del 2006, para la que emprenderemos varias vías de desarrollo para que los derechos sean más efectivos.

--¿Considera que estos derechos no están interiorizados en la población aragonesa?

--Los tiene, pero venimos de una época donde ha habido recortes de recursos y de servicios públicos. Los presupuestos destinados en general a la protección de consumidores no ha sido buena y, por lo tanto, hay que emprender una nueva etapa de reivindicación y de conciencia. Vamos a tener colectivos preferentemente informados, que son los más vulnerables: niños, personas mayores y familias aragonesas que están pasando malos momentos económicos. Si para ejercer sus derechos hay que habilitar o desmontar unas barreras arquitectónicas, lo haremos. Proteger a la gente vulnerable será nuestra prioridad.

--Hace unas semanas se produjo un problema con Renfe y varios aragoneses se quedaron sin poder viajar.

--Son situaciones que pasan. El consumidor sabe cada vez el itinerario de sus reclamaciones y, en primer lugar, la reclamación debe estar en los servicios de atención al cliente porque es muy importante que la queja ya conste. Estos tienen obligación de responder siempre, como mucho en un plazo de un mes. Y si quedan casos por resolver, Renfe forma parte a la Junta Arbitral de Consumo y, por lo tanto, podríamos atender reclamaciones ahí.

--¿El aragonés compra mucho por internet?

--Es el gran supermercado del mundo. Tenemos datos del primer semestre que dice que la incidencia por compra a través del medio electrónico ha sido muy bajo en Aragón, solo el 1%. Queremos hacer un consumidor online más consciente. Queremos apostar por lo local y por saber a quién se le está comprando. Hay que evitar las compras compulsivas, que son más tentadoras en internet. Y esa educación virtual se trasladará a los colegios; haremos que llegue a los jóvenes.

--Hay páginas problemáticas, como las que hacen apología de la anorexia o la bulimia. ¿Podrían atajarlas?

--Todos los esfuerzos que se hagan son pocos. No voy a entrar en una cuestión de competencias, de si le corresponde a Sanidad o al Ministerio Fiscal, cada uno haremos nuestro esfuerzo. Desde nuestro punto de vista, ejerceremos nuestra tarea en aquellas publicidades que pongan en riesgo la salud de los consumidores. La publicidad debe ser transparente, positiva, objetiva y veraz, pero nunca destructiva para los consumidores.

--¿Qué opina sobre el caso Volkswagen?

--Estamos ante un fenómeno global cuyo estadio mínimo sería la Unión Europea. Hace unas semanas Aragón ya estuvo presente en un grupo de trabajo estatal donde se está consensuando una estrategia común en España. La reivindicación es requerir que Wolswagen establezca ya un plan ordenador de revisiones y reparaciones de acuerdo con los clientes afectados. Desde Aragón, queremos estar ahí vigilantes para que ese plan se haga con todas las garantías y derechos del usuario. Nos gustaría que los consumidores se unan y su referente son las organizaciones.