Los abusos y las malas prácticas del sector financiero han incrementado la cifra de reclamaciones ante el Banco de España en un año marcado por la pandemia. En Aragón han subido un 20% las denuncias que presentan los clientes particulares ante el organismo supervisor: de las 318 el 2019 a las 387 del 2020. De esta manera, se rompe la tendencia a la baja en el número de quejas que se venía registrando en los tres años anteriores en un contexto de recuperación económica.
Así lo recogen los datos aún provisionales de cierre del ejercicio publicados en el Portal del Cliente Bancario. De esta manera, Aragón contabilizó en torno a 34 demandas por cada 100.000 habitantes con una edad igual o superior a 15 años. La cifra está por encima de las 28 quejas por el citado rango de población que hubo en el ejercicio 2019. En relación a la actividad financiera, la ratio es de unos 11 expedientes por cada 1.000 millones de euros. En cualquier caso, el nivel de conflictividad de la comunidad es bajo, ya que tan solo concentra el 1,8% de total de reclamaciones registradas a nivel nacional.
En el año del coronavirus, los usuarios de bancos y otras empresas financieras presentaron un total de 21.337 denuncias ante el Banco de España en todo el territorio nacional, lo que supone un incremento del 45,8% en relación a las 14.638 recibidas en 2019.
Lo más reclamado
Gran parte del aumento experimentado en las reclamaciones recibidas en el ejercicio ya transcurrido se ha producido en las relativas a tarjetas --suponen el 26% del total-, por un lado, y a cuentas y depósitos -casi el 23%-, por otro. Sin embargo, los préstamos hipotecarios siguen siendo el motivo principal de las reclamaciones recibidas, al aglutinar el 27,8% de las quejas.
Por lo que se refiere al uso de tarjetas, el incremento más significativo en el número de reclamaciones ha estado relacionado con operaciones fraudulentas derivadas del comercio electrónico, que han podido crecer por el impacto de la pandemia de covid-19, así como con la contratación de tarjetas revolving.
Por su parte, en las reclamaciones relativas a cuentas y depósitos los motivos de reclamación más frecuentes tienen que ver con el cobro de comisiones y los bloqueos y restricciones en la operativa de cuenta. La información provisional permite concluir que de las 5.294 reclamaciones que son competencia del Banco de España y se encuentran completamente documentadas, se han resuelto a favor del cliente casi el 70%, cifra que se sitúa en un entorno similar a la que arrojaron los datos definitivos de los dos años anteriores (73,1% en el 2019 y el 70,6% en 2018).
El Banco de España señala que estas cifras irán ajustándose en las próximas semanas a medida que se vayan terminando de tramitar los 2.224 expedientes aún abiertos, por haberse recibido en las últimas semanas del año pasado y que, por tanto, se encuentran aún dentro del plazo de resolución. Los datos definitivos se ofrecerán coincidiendo con la publicación de la Memoria de Reclamaciones del 2020.
La evolución desde la crisis del 2008
En los años previos a la crisis económica del 2008, las reclamaciones planteadas en Aragón al supervisor bancario no llegaban ni a las 200: en el 2007 se presentaron 152, casi las mismas que en el 2006 (141). Pero con la gran recesión y el aluvión de abusos bancarios que se destapó por entonces, la cifra fue escalando magnitudes hasta situarse en torno a las 500. En el 2014 se alcanzaron las 574, la cifra récord hasta entonces, para luego descender a las 497 del 2015 y las 439 del 2016.
En el 2017, sin embargo, se rompieron todos los registros conocidos hasta la fecha al multiplicarse por dos las denuncias, hasta las 953. En los dos ejercicios siguientes, el volumen de expedientes volvió a caer con fuerza: 581 en el 2018 y 318 en el 2019.
La comunidad, de todos modos, no suele destacar en esta estadística del organismo en comparación con el resto de territorios. Casi todos los años se sitúa en la parte baja de la clasificación, en el grupo de las que menos reclamaciones tramitan.
Por su parte, la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios del Gobierno de Aragón prestó el pasado año 2.260 atenciones relacionadas con los bancos, que representaron el 6,3% del total de consultas, quejas y reclamaciones recibidas, que ascendieron 35.748. De estas, el 19,25% fueron por asuntos derivados directamente del covid.
