Los profesionales de los Centros Municipales de Servicios Sociales de Zaragoza enviaron recientemente un escrito a Ángel Lorén, concejal de Acción Social, solicitando «que se ponga en valor el criterio y experiencia» de estos servicios y se suprima la línea 900 como forma de acceso a esta ayuda, que la demanda «sea canalizada a través de los CMSS correspondientes y se refuercen los recursos humanos existentes para dar respuesta a la situación de crisis social generada». Sin embargo, según denuncian, todavía no han obtenido respuesta por parte de ninguno de los responsables de Acción Social.
Una trabajadora de estos servicios sociales comunitarios explicó ayer que ya hace «unos meses» los profesionales pidieron «al consejero, la coordinadora y al jefe de servicios, en carta firmada por unos 150 trabajadores, que quitaran la línea 900 porque nos dificulta muchísimo el trabajo y perjudica al ciudadano. Pero no hemos recibido respuesta. No estamos trabajando por programas, nuestro trabajo lo define contestar la línea 900 y atender lo que esta línea 900 decide que nos pasen en algunos momentos. Lo que nos pasa, cuando tienen la suerte de poder entrar, es que la gente te dice que le ha costado muchísimo ponerse en contacto con nosotros».
Son quejas repetidas desde hace tiempo de una línea que es gratuita «pero no tanto porque si no tienes saldo, no accedes. Y la gente que no tiene nada no puede hacerlo. Y en alguna ocasión, además, dan contestaciones como que si no estás empadronado no puedes ser atendido y no es cierto», dice esta profesional, que entiende esta atención telefónica más como un problema que como una ayuda: «Si el objetivo del día es atender las llamadas que nos pasan y las que nos dejan en listados, no hacemos nada más. No hay servicio presencial porque no hay un área registrada de cuándo, cómo y qué atender».
Además de los problemas para contactar realmente con los centros, las quejas van a que la atención se ha vuelto impersonal. «Hay gente que se queda descorazonada. Y nosotros, al otro lado, sin poder mirar, ni acompañar, ni calmar... Tampoco puedes detectar casos de posible maltrato o abusos de sustancias, el teléfono no lo permite».
Entre trabajadores sociales (100), psicólogos, educadores, técnicos administrativos , técnicos auxiliares y conserjes hay alrededor de 250 trabajadores atendiendo en 15 centros municipales que piden volver a la normalidad una vez ha concluido la situación extraordinaria y se ha procedido a la reapertura de los CMSS. Según indicaron en el escrito remitido a Ángel Lorén. «El mantenimiento de esta línea está deteriorando el funcionamiento de los CMSS y la atención a la ciudadanía por varios motivos: la línea no sirve de apoyo a la atención dado que no hace ningún tipo de priorización de la demanda, se limita a hacer de centralita que recoge los datos de las personas y las transfiere a los centros, además de recoger un volumen que supera la capacidad de atención de los efectivos de los centros; no solo se está agotando y desmotivando a los equipos, se está abocando a una atención de menor calidad dado que la atención bajo presión se está realizando sin el tiempo mínimo necesario para entrevistas valoraciones adecuadas; la organización actual está suponiendo una merma en la valoración de nuestro funcionamiento por parte de la ciudadanía y de las distintas entidades sociales que no se corresponde con la valía y esfuerzo de los equipos realizado durante este periodo».
El Ayuntamiento de Zaragoza anunció ayer que ha decidido mantener con carácter indefinido este 900101194 que puso en marcha en marzo para dar respuesta de forma centralizada al elevado número de solicitudes de ayudas sociales relacionadas con la crisis sanitaria. El consejero municipal de Acción Social y Familia, Ángel Lorén, visitó la empresa Atenzia, que se hace cargo de este servicio, donde anunció su continuidad.
El objetivo, dijo, es «progresar en la incorporación de instrumentos telemáticos que mejoren la atención a la ciudadanía en su acceso a los servicios sociales de forma ágil y sencilla».
La línea comenzó a funcionar el 17 de marzo, tres días después de la declaración del estado de alarma y desde entonces ha atendido un total de 431.428 llamadas de 48.913 personas diferentes.
