Ahogados por el tiempo
Se ha llegado a una situación en que los organismos oficiales españoles obstaculizan el acceso de los ciudadanos a los servicios por culpa de la burocracia, sea o no electrónica. Los usuarios tardan meses en poder hacer gestiones y algunas son vitales
Todavía tiene que llegar el primer político, en España y en Aragón, que haga frente a la función pública. Las administraciones públicas de nuestro país tienen mucha burocracia, es muy complicado acceder a cuestiones vitales como las prestaciones sociales, las pensiones, las ayudas públicas o unas simples becas. Mucho más que en otros países. Y ahí están ejemplos recientes como las ayudas para el alquiler de viviendas para jóvenes. Muchos aragoneses dijeron que no las pidieron porque el papeleo era de lo más farragoso. Y esto aún se ha complicado más con el hecho de que el modelo de cita previa obligatoria que administraciones públicas, bancos y otras instituciones impusieron por las restricciones a la presencia física y por la reducción de la atención presencial a que obligó la pandemia, llegó para quedarse. Pero se ha convertido en un muro contra el que se estrellan en muchos casos los ciudadanos. El tiempo los mantiene ahogados.
Esta misma semana hemos asistido a una concentración de los funcionarios de la Seguridad Social en Zaragoza. Ellos criticaban el deterioro del servicio y la falta de personal, al tiempo que los ciudadanos decían que era imposible hacer gestiones con rapidez, o que la cita previa funcione, para temas tan importantes como, por ejemplo, poder cobrar una pensión. Cada vez están más limitadas las posibilidades de relacionarse de la población con los servicios públicos y no es normal que estos organismos tan importantes como la Seguridad Social o el Inaem o el Sepe no hayan recuperado los niveles presenciales de antes del covid.
Las citas previas se estructuran como una barrera insalvable que, ni mucho menos, tienen prevista una necesidad urgente o puntual y eso genera una auténtica desesperación y desatención entre los afectados. Todos sabemos la cantidad de tiempo que se pierde intentando acceder a un servicio vía telefónica y, en muchos casos, después de estar ahogados por el tiempo, no se ha conseguido nada. Que el 80% de los trámites burocráticos se tengan que hacer obligatoriamente por internet es otro impedimento para muchas personas mayores. Que o bien tienen que echar mano de familiares y amigos, o deben gastar más dinero asistiendo a gestorías. Se ha abierto así una gran brecha digital con quienes no tienen los medios o los conocimientos apropiados, aparte de que, a menudo, conseguir una cita previa cuesta meses.
Las citas previas y el uso de internet tienen su lado positivo, dado que conociendo las necesidades mediante solicitudes previas se permite dimensionar adecuadamente las plantillas de los trabajadores dedicados a la atención al público. Pero el problema es que se gestionan mal. Y hay algunas citas que no tienen sentido, como las de los registros, por ejemplo. Por eso lo que en un primer momento los propios sindicatos valoraron positivamente, ahora se sienten partícipes de una trampa, puesto que la dosificación de la atención al público ha supuesto una reducción tal de empleados públicos que provoca que los que ahora están trabajando estén desbordados y, además, sean el blanco de las críticas de los ciudadanos.
A tres meses de las elecciones autonómicas y locales, y en el mismo año en que también se celebrarán las generales, habría que pedir a los partidos mayoritarios una responsabilidad real por los ciudadanos y eso pasa por transformar totalmente la administración pública. Aunque no les guste a los sindicatos, que parecen tener la sartén por el mango. Hay que reducir los papeleos, punto básico y fundamental y eso no es aplicar modernidad, sino ser prácticos para los ciudadanos y para los funcionarios. Y después, aceptando la cita previa para muchos casos y la atención electrónica, las administraciones deben tener un servicio cercano para esas cuestiones y esas personas que necesitan hablar con un humano, cara a cara, para dar una solución a su tema puntual o a aquella cuestión que es difícil para tramitarla a distancia. Los sindicatos tienen razón cuando dicen que hay que ampliar plantillas porque se ha esquilmado mucho en los últimos años. Pero también hay que pedir a los funcionarios que se hagan querer por el grueso de la población y que no escatimen minutos, si son necesarios, para sacar del atolladero a las personas que se acercan hasta sus servicios con infinidad de problemas. La complicidad es vital.
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